동부화재(대표 김정남 · 사진)는 1962년 3월 대한민국 최초의 자동차보험 전문회사로 출발해 현재는 손해보험 전 영역의 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다. 동부화재는 1994년 이후 16년 연속 흑자경영을 해오고 있다. 특히 2004년 이후 1000억원 이상의 당기순이익을 안정적으로 시현하고 있으며 지난해에는 자산 10조원을 달성했다.

또 고객만족경영,경영효율경영,인재경영을 통해 글로벌 경쟁력을 갖춘 고객가치를 창조하는 초우량 보험회사가 되기 위해 경영혁신 슬로건 'Change & Challenge No.1'을 선포하고 고객지향의 경영 혁신 활동을 지속적으로 추진하고 있다.

그 결과 매출과 손익,자산의 균형적인 성장을 이어나가고 있다. 특히 동부화재는 업계 최고 수준의 자기자본이익률(ROE),총자산순이익률(ROA)을 달성했으며 합산비율을 지속적으로 개선하는 등 안정적인 이익창출 능력을 갖추고 있다. 이를 기반으로 동부화재는 세계적인 보험전문 신용평가기관인 A.M.Best로부터 2년 연속 A，Exellent 등급을 획득했고 세계 3대 신용평가기관인 스탠더드앤드푸어스(S&P)로부터 5년 연속 BBB+ 등급을 획득해 재무건전성,자본건전성,수익성을 신뢰할 수 있는 보험회사로 인정받았다.

동부화재는 주주가치 극대화나 기업가치 극대화에서 더 나아가 고객,지역사회 등으로 관심을 넓혀 이해당사자들의 요구를 고려하고 사회적 환경적 가치에 관심을 기울이고 있다. 이러한 지속가능경영의 추진에 대해 사회에 투명하게 공개하고 고객의 의견을 귀담아 듣기 위해 지속가능경영보고서를 발간하고 있다. 그 결과 동부화재는 세계적 금융정보회사인 다우존스로부터 '다우존스 지속가능경영지수 국내 보험업 1위' 기업으로 선정되며 글로벌 수준에서 역량을 인정받았다.

동부화재는 경영활동 전반에 걸친 기업윤리와 직원들의 직무 윤리 실천을 위해 2001년 윤리 강령을 제정한 이래 꾸준히 윤리 경영을 전개해 왔다. 윤리 경영은 임직원 한사람 한사람을 통해 구현되는 것이기 때문에 매년 임직원의 의식변화 · 윤리적 판단력 · 윤리적 실천수준 등을 종합적으로 측정해 경영정책에 반영함으로써 윤리 경영을 조직문화로 정착시키고 있다.

또 조직별 업무별 직책별로 구체화된 총 1만2554개 항목으로 이뤄진 '셀프 윤리가이드'를 제작해 직원들이 언제나 접근할 수 있게 하고 있으며 전 임직원을 대상으로 윤리 경영 교육을 실시한 후 윤리 서약서를 작성하게 하고 있다.

동부화재의 브랜드는 잘 알려진 대로 '프로미(Promy)'이다. 프로미는 고객과의 약속(promise)은 반드시 지킨다는 의미이다. 프로미는 장기보험의 'Promy Life'와 자동차보험의 'Promy Car'로 세분화돼 장기보험과 자동차보험의 대표브랜드로 성장했다.

동부화재는 고객의 생활 속에서 발생할 수 있는 위험을 충분히 고려해 좋은 보험상품을 만들어 고객에게 판매하고,사고발생시 고객에게 만족을 주는 보상서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. '차보다 사람이 먼저입니다'로 잘 알려진 프로미카(자동차보험)와 '생활을 지키는 보험'을 모토로한 프로미라이프(장기보험)를 중심으로 상품을 판매하고 있다.

또 자동차보험의 원조답게 자동차 사고시 10분 이내 현장출동서비스,SOS 긴급출동서비스를 선도해 실시했다. 또 업계 최초로 현장에서 원스톱(one-stop)으로 보상처리가 가능한 모바일보상을 도입해 웹기반의 보상처리 시스템，모바일폰 시스템，VMS(voice mailing system) 등을 통해 선진화된 현장 중심 보상체제를 구축했다.

동부화재는 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 고객상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온 · 오프라인 채널을 통해 고객의 소리를 항상 경청하고 있다. 고객의 문의사항 및 불만사항을 신속하게 처리하기 위해 사내 인트라넷에 고객의 소리(VOC)처리 시스템을 구축,운영 중이다.

또 고객 불만 해소와 지속적인 고객의 니즈 파악을 위해 고객상품지원실 안에 소비자보호파트도 신설했다. 소비자보호파트에서는 고객의 소리를 통해 접수된 고객 불만은 1시간 이내에 응대할 수 있도록 처리하고 있으며 10대 VOC를 선정,개선함으로써 원천적으로 고객불만을 해소하기 위해 노력하고 있다.

이해성 기자 ihs@hankyung.com