신한카드(대표 이재우 · 사진) 임원 회의실 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 '고객의 의자'가 있다. 모든 전자결재 양식에는 '최종 결재는 고객이 하십니다'는 문구가 적혀있다. 이는 모든 의사결정의 관점을 고객의 입장에서，모든 목표는 고객가치를 실현하는데 두겠다는 신한카드의 강력한 의지를 나타낸 것이다. 또 TV광고 문구 '고객님 덕분'도 받은 사랑을 다시 돌려드리겠다는 신한카드의 고객 중심 메시지를 대외적으로 전달하고 있다.

신한카드는 회원 1500만명，시장점유율 25%의 국내 최대 신용카드사다. 아시아 1위，글로벌 12위의 회사로 아시아를 넘어 앞으로 글로벌 금융회사와 대등하게 경쟁한다는 목표를 갖고 있다. 올해 전략목표는 '소프트 경쟁력 차별화를 통한 시장 주도권 강화'로 정하고 차별적인 고객만족 1등 카드사 자리를 유지해 나가기로 했다.

최근 고객이 원하는 포인트 적립처를 선택할 수 있는 '하이포인트 나노카드'와 업계 최초로 적립된 포인트에 이자가 붙는 '에스-모어카드'를 출시해 큰 주목을 받고 있다. 특히 '하이포인트 나노카드'는 지난해 출시 이후 1년여 만에 회원 수가 100만명 가까이 늘어 '대박상품'으로 자리매김했다. 또 서비스별로 고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악해 고객만족도를 높이기 위한 활동도 시행 중이다. 고객들이 서비스를 접하는 장소，시간，상황별 경험과 기대수준을 파악해 아주 작은 부분부터 개선점을 찾고 있다.

고객 관점에서 불합리하거나 불편을 초래하는 업무 프로세스를 개선하기 위해 2007년부터 6시그마 개선활동을 본격적으로 전개하고 있다. 지금까지 도출된 총 226개의 6시그마 과제 중 90개에 대해 근본 문제점을 파악，개선 작업을 시행했다. 이를 통해 고객 불만이 재발하지 않도록 예방함과 동시에 모든 제도와 프로세스를 고객중심으로 개선해 고객 편의를 제고하기 위해 노력하고 있다. 이러한 CS개선활동을 효율적으로 지원하기 위해 임원 및 조직평가에 개선성과를 반영하고 성과에 따라 포상을 실시하고 있다.

신한카드는 '일류기업은 경영실적뿐만 아니라 나눔 활동에서도 1등'이라는 철학으로 사회공헌활동을 지속적으로 업그레이드하고 있다. 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷포털 사이트인 아름인(人)(www.arumin.co.kr)을 만들고 임직원은 물론 고객들이 적립된 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 하는 장을 마련했다. 지금까지 총 기부액이 266억원에 달한다.

신한카드는 또 고객봉사단(60명)을 구성해 매월 봉사활동 테마를 선정해 나눔활동을 펼치고 있다.

테마를 선정할 때는 고객들의 아이디어나 복지기관과의 협의내용을 반영해 봉사활동에 대한 사회적 참여도를 한층 높이고 있다. 그 결과 지난해 11월 서울시복지재단이 주최하는 '2009 서울복지대상'에서 기업 사회공헌 우수 프로그램으로 선정되기도 했다.

이재우 신한카드 대표는 "작은 고객의 목소리도 경청하고 고객의 잠재 니즈까지 찾아 기대를 뛰어넘는 차별화된 서비스로 시장 점유율뿐 아니라 고객 마음 점유율도 1등인 카드사가 되기 위해 노력하겠다"고 말했다.

남윤선 기자 inklings@hankyung.com