SK텔링크(대표 이규빈 · 사진)의 SK국제전화 '00700'이 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 2년 연속 1위에 올랐다. '00700'은 이번 조사에서 본원적 서비스,부가서비스,신뢰성,친절성,적극 지원성 등 대부분의 평가 항목에서 높은 점수를 받으며 정상의 자리를 지켜냈다.

SK텔링크는 고객의 관점에서 서비스를 평가하기 위해 2009년 고객경험관리(CEM) 기법을 도입해 고객이 00700 브랜드를 인지하고 서비스를 이용하게 되는 각 단계별로 불편 사항 및 만족도，개선 사항을 도출한 후 이를 혁신하는 작업을 지속적으로 추진하고 있다.

특히 CEM 분석 결과에 따라 광고，요금，통화품질，고객센터 등 17개 고객 경험 접점을 규정한다. 이 중 평가 지수가 낮은 18개 부문을 개선 과제로 선정하고 고객 만족을 위한 세부 개선 계획을 수립해 추진했다. 이러한 활동의 결과 지난해 11월 대한상공회의소가 주최한 제16회 기업혁신대상에서 지식경제부장관상(우수상)을 수상하기도 했다.

SK텔링크는 고객이 국제전화통화 시 실제로 체감하는 통화 품질을 개선하기 위해 지난 1년간 해외 직통회선 연결 루트를 4개국 추가 확대했다. 국가별 소통 품질 점검을 위해 월 1회 200여개 주요 국가를 대상으로 정기적으로 PDD(post dialing delay) 및 통화 성공률 측정，주요 국가별 필드 테스트도 동시에 시행하고 있다.

현재 SK텔링크는 5개 기간사업자 중 표준요금을 기준으로 가장 저렴한 요금으로 국제전화 서비스를 제공하고 있다. 분기별 시장조사 및 고객센터를 통해 전달되는 고객 요구를 파악해 고객의 니즈에 부합하는 요금 상품 개발에 적극 나선 결과다. 2009년 이후 현재까지 '지정 국가 요금제'，'중소기업 요금제','My Plan 요금제','패밀리 요금제' 등 요금할인 상품을 개발해 고객들이 보다 저렴한 요금으로 국제전화 서비스를 이용할 수 있게 했다.

SK텔링크 국제전화 00700은 이용 고객의 서비스 외적 만족도를 높이기 위해 우수 고객들에게 다양한 문화 공연 관람 기회를 제공하는 문화이벤트와 'VIP고객 사은행사'를 진행하고 있다.

VIP고객 사은행사는 매년 진행되며 디지털카메라，호텔숙박권，여행상품권 등 고객의 연령과 라이프 스타일을 고려해 사은품을 제공하고 있다. 우수고객 문화이벤트는 월평균 이용 요금이 일정 수준을 넘는 고객을 대상으로 2개월에 한 번씩 진행한다. 대형 뮤지컬이나 유명 가수의 라이브 콘서트 티켓을 제공하고 있다.

이외에 SK텔링크는 매년 명절이면 가족 친지와 떨어져 생활하는 다문화 가족이나 외국인 근로자들이 가족의 정을 전하는 데 도움을 주고자 국제전화 00700을 무료로 이용할 수 있는 '다문화가정 · 외국인 주민，00700 무료 통화' 행사를 진행하고 있다.

SK텔링크는 서비스 변별력이 뚜렷하지 않은 국제전화 시장에서 앞서가는 마케팅 활동과 고객 만족을 통해 타 브랜드와 차별화하고 있다. 특히 유머러스함，유쾌함，정서적，상황적인 공감을 앞세운 광고를 통해 00700의 본원적 경쟁력인 우수한 통화품질과 저렴한 가격을 바탕으로 대한민국 대표 국제전화로서 고객들과 소통하고 있다.

SK텔링크는 지난해 5월부터 시행해온 '바꾸세요' 광고 캠페인을 통해 습관적으로 비싼 세자리 국제전화를 사용하는 소비자들에게 저렴한 00700을 쓰도록 하는 메시지를 유머러스하고 독특한 설정을 통해 전달해 왔다. 모델 전략에 있어서도 김명민 임예진 하춘화 오윤아 등 개성 넘치고 친근한 모델을 앞세워 젊음，세련됨，친근함，신뢰의 브랜드 이미지를 일관되게 유지하고 있다. 올해 9월부터는 김혜수씨를 모델로 발탁해 '국제전화 국민번호，00700' 광고 캠페인을 벌이고 있다.

손성태 기자 mrhand@hankyung.com