한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년부터 19년간 'KCSI(한국산업의 고객만족도)' 우수 기업을 조사한 결과 10회 이상 1위에 오른 곳은 35개 산업에서 모두 30개 기업으로 나타났다. 롯데칠성음료 신영와코루 GS리테일 영창악기 등 21개 기업(30개 산업)이 10회 이상 1위 자리를 차지한 지난해보다 5개 산업에서 9개 기업이 더 늘었다. 올해엔 대상 제일모직 한국P&G 동원F&B LG전자 웅진코웨이 위니아만도 한국후지제록스 쿠쿠홈시스 대명리조트 등이 새롭게 KCSI 10회 이상 1위 기업에 이름을 올렸다.

◆삼성,8개 산업에서 10회 이상 1위

삼성전자는 이동전화단말기 노트북PC 데스크톱PC TV 4개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하며 국내 대표적인 고객만족기업의 자리를 지켰다. 삼성에버랜드는 종합레저시설산업에서 16회 1위를 차지했으며 삼성화재와 삼성서울병원,삼성생명도 자동차보험,종합병원,생명보험분야에서 10회 이상 1위를 기록했다.

KT가 시내 · 시외전화와 국제전화에서 10회 이상 1위 목록에 이름을 올린 가운데 CJ라이온도 세탁세제와 주방세제 2곳에서 10회 이상 1위를 차지했다.

10회 이상 1위 기업이 선정된 30개 산업을 분야별로 보면 내구재와 서비스산업이 12개씩이었으며，소비재는 모두 11개 산업으로 집계됐다. 서비스업은 지난해에 비해 1곳 늘어났으며,내구재는 지난해 7개 기업에서 크게 늘었다. 소비재도 4곳이 추가됐다.

소비재에선 세탁세제 부문의 CJ라이온과 정장구두 부문의 금강제화가 14회 1위로 가장 오랫동안 수위를 차지했다. 올해는 고추장의 대상,남성정장의 제일모직,샴푸의 한국P&G,참치캔의 동원F&B가 처음으로 10회 1위에 올랐다. 내구재에선 일반승용차의 현대자동차가 17회 1위로 2위인 이동전화단말기 분야의 삼성전자와 3회 차이를 유지했다. 서비스업에서는 종합레저시설 부문의 삼성에버랜드(16회)가 꾸준히 1위를 지키고 있다.


◆최고경영자의 의지가 발휘돼야

KMAC는 고객만족경영 우수 기업들에선 최고경영자(CEO)의 확고하고 열정적인 고객만족(CS) 리더십이 발휘되고 있다고 분석했다. CEO의 지속적인 관심과 참여는 모든 임직원들이 한 방향으로 CS 역량을 집중토록 하며，고객을 위한 서비스 정신이 조직 내에 뿌리깊게 정착되도록 한다는 설명이다.

또 일관되고 표준화된 CS가 아닌 보다 능동적이고 고도화된 CS를 추진하고 있다는 것도 공통점으로 꼽혔다. 능동적이고 고도화된 CS는 고객보다 한발 앞서 고객의 요구에 보다 능동적이고 유연하게 대응하는 CS를 의미한다. 올해 10회 이상 1위를 차지한 기업들은 고객만족경영 전략을 고도화하고 고객접점 현장에서의 서비스 차별화를 꾀하고 있으며,이를 현장에서 실행할 내부 구성원들의 감성적 역량을 강화하기 위해 노력하고 있는 것으로 나타났다.

고객의 소리(VOC)와 같은 고객접점 서비스도 빼놓을 수 없는 요소다. 과거 VOC는 주로 고객불만에 대한 효과적 대응과 예방의 관점에서 다뤄졌지만,최근엔 소셜미디어의 활용이 급속도로 증가함에 따라 기업과 고객이 소통하는 채널로써 긍정적 VOC까지를 모두 포괄하게 됐다. 이렇게 발굴된 고객 요구는 기존 상품(서비스)에 대한 개선뿐만 아니라 새로운 상품(서비스)을 개발하는 데 반영됨으로써 지속적인 고객 만족과 감동을 이끌어낼 수 있다는 설명이다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com