현대자동차는 1967년 설립 이후 한국을 대표하는 자동차 기업의 자리를 지키고 있다. 1976년 포니를 시작으로 완성차 판매를 시작,연간 300만대 이상의 자동차를 판매하는 글로벌 업체로 성장했다.

업계에서는 현대차의 브랜드 이미지가 향상된 요인으로 치밀한 고객 만족활동을 들고 있다. 홈페이지(www.hyundai.com)에 사이버 상담코너를 실시간으로 운영하며 한 번의 전화(080-600-6000)로 고객 불만을 실시간으로 처리해 주고 있다.

고객 불만 처리와 관련해서도 좋은 평가를 받고 있다. 현대차는 컴퓨터전화통합시스템(CTI)을 활용해 고객 불만 사항을 체계적으로 처리하고 있다. 에쿠스와 제네시스 소비자들만을 위한 상담 서비스도 별도로 운영 중이다.

현대차는 고객들의 의견을 마케팅 의사결정에 반영하고 있다. 1만5000명의 '온라인 패널'에게 의견을 듣는 '오토프로슈머 제도'를 통해 소비자들의 요구사항을 수집한다는 게 회사 측 설명이다. 수집된 의견은 실제 제품 개발의 참고자료로 활용한다. 현대차의 '고객 중심 경영'은 회사 홈페이지에서도 그대로 나타난다. 이 회사는 2009년 전 세계 홈페이지를 고객 중심,판매 중심 체제로 개편했다. 메인 화면을 판매 중심 웹사이트로 구성하고 기업정보,홍보,IR 등의 정보는 별도의 홈페이지를 통해 소개하고 있다. 차를 사는 고객들의 편의를 극대화하기 위한 조치였다는 설명이다.

애프터서비스의 개념도 바뀌고 있다. 문제가 발생한 후 대처하는 기존 '애프터서비스' 대신 문제가 발생하기 전에 먼저 고객을 찾아가는 '비포서비스'를 활성화한 것이다. 전국을 돌며 사전에 차량 상태를 점검해 주는 전담조직은 모두 32개팀에 달한다. 홈페이지를 통해 비포서비스를 신청하면 비포서비스팀이 직접 가정을 방문한다. 설과 추석에는 고속도로 등에서 특별 점검서비스를 벌이고 있다.

송형석 기자 click@hankyung.com