[KCSI 10회 이상 1위 기업] 아시아나항공‥최고경영진 직접 참여 '고객만족 향상委' 운영

아시아나항공은 '고객만족 경영을 통한 세계 선도 항공사 도약'이라는 비전 아래 고객만족 경영을 펼치고 있다. 고객만족을 위해 최고경영진이 직접 참여하는 '고객만족향상위원회'까지 조직했다. 이 위원회는 아시아나항공의 서비스 전략을 수립하고 결정하는 최고 의사결정 조직이다. 고객의 의견을 청취하는 채널을 통해 서비스 품질 개선과 신상품 개발의 가장 중요한 자원으로 활용 중이다. 고객접점 서비스 전반에 걸친 '서비스 품질감사'와 정기적 '온 · 오프라인 고객만족도 조사'도 지속적으로 진행하고 있다.

아시아나항공은 고품격 서비스 제공을 위해 최적의 객실공간과 최첨단 기내 설비를 갖추는 데 주력하고 있다. 기존 항공기에 비해 20~30% 높은 연료 효율성과 낮은 온실가스 배출량 등을 강점으로 내세우고 있다. 특히 아시아나항공은 2016년부터 프랑스 에어버스사의 A350XWB를 차세대용 항공기로 도입키로 한 데 이어 기존 운영 중인 항공기는 설비 업그레이드 작업을 벌였다. 올 5월 도입한 비즈니스 클래스 '오즈 쿼드라 스마티움' 좌석은 고객들로부터 명품석으로 여겨지고 있다.

기내식 분야에선 '쌈밥'을 비롯해 '궁중 7첩반상' 등의 한식 메뉴를 개발,국제항공케이터링협회(ITCA)로부터 최고상을 수상하는 등 우리나라의 음식문화를 알리는 데 앞장서고 있다.

세계 최초로 7성급 호텔의 수석 총괄 조리장을 역임한 에드워드 권씨와의 제휴를 통해 약 10종의 7성급 기내식도 개발,제공하고 있다.

이 같은 아시아나항공의 고객만족 경영은 이미 세계적으로 평가받고 있다. 2006년 이후 4년 연속 'Five Star Airline' 인증을 유지하고 있다. 작년 2월엔 세계적 항공전문지 ATW로부터 '올해의 항공사'로 선정된 데 이어 올 2월에는 또다시 영국의 스카이트랙스사가 주관한 '2010년 올해의 항공사상'을 수상했다. 세계 항공업계의 그랜드슬램을 달성한 것이다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com