KT는 1981년 한국전기통신공사로 창립된 이래 정보화 시대를 선도하며 국내 정보기술(IT) 산업의 발전을 이끌어 오고 있다. 1993년 전화시설 2000만회선 돌파,1995년 한국 최초의 통신위성인 무궁화위성 발사,2004년 초고속인터넷 가입자 600만명 돌파 등 잇단 성과로 글로벌 통신 기업으로 입지를 다지고 있다.

KT는 고객 만족도 향상,이용자 편익 증진,서비스 차별화 등 3대 전략 목표를 수립하고 소비자 만족 경영을 펼치고 있다. 소비자의 불만을 줄이기 위해 CCMC(소비자 만족 자율관리 프로그램)를 도입,2008년 12월에는 고객불만처리 우수기업으로 인증받았다. 아울러 애프터서비스(AS) 통합 시스템을 운영하며 소비자의 요구 사항을 효율적으로 해결하고 체계적으로 관리하고 있다.

이 회사는 유 · 무선 서비스에 대한 마일리지 프로그램을 단계적으로 통합해 소비자의 편익을 더욱 높여준다는 계획도 세웠다. 콜센터를 '100'번으로 통합,유 · 무선 통신상품의 불편을 한 번의 전화 상담으로 해결할 수 있게 만든 것도 이 같은 노력의 일환이다. 통신업계 최초로 24시간 고객센터도 운영하고 있다. 고장날 가능성이 높은 시설 등은 별도의 관리를 통해 사전에 문제점을 차단할 수 있도록 체계도 구축했다.

KT는 기업 이미지를 개선하기 위해 AS를 담당하는 직원들의 이미지 향상에도 노력하고 있다. AS 기사가 집안에 들어갈 때는 청결을 위해 덧신을 착용하도록 하고 있으며 작업할 때는 공구 및 장비를 놓는 작업용 패드를 깔도록 규정했다. 서비스 요청의 신속한 처리를 위해 가입자의 집에서 가장 가까운 거리에 있는 기사를 GPS(위성 위치확인 시스템)로 확인하는 시스템도 도입할 예정이다.

AS 기사를 만나는 소비자들이 주로 주부라는 점을 고려해 여성 기술자의 고용도 늘려나갈 계획이다. 현재 '쿡(QOOK) 미즈'로 불리는 여성 기사들이 활동 중에 있으며 장기적으로 쿡 미즈의 수를 1004명까지 늘려 나갈 예정이다.

안정락 기자 jran@hankyung.com