[KCSI 10회 이상 1위 기업] KCSI는‥고객만족도 조사 19년…美보다 앞서

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)는 산업별 상품,서비스에 대한 소비자 만족 정도를 나타내는 지수다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 개발,올해로 19회째를 맞았다. 국내에서 가장 오랜 역사를 갖고 있는 대표적인 고객만족 지수다.

첫해 12개 산업으로 시작한 뒤 점차 범위를 넓혀 2000년대 들어선 100개 내외로 확대됐다. 조사대상 산업의 총 매출을 더하면 국내총생산(GDP)의 75%에 달한다. 올해는 제조업 48개,서비스업 51개 등 99개 산업이 발표됐다. GDP GNP(국민총생산) 등 대부분의 생산성 지표들이 경제성장의 양적 성장을 평가하는 것과는 달리 KCSI는 한국산업의 미래 질적 성장이 어떨지를 보여준다. 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 경쟁력 향상을 위한 기초 자료로도 활용할 수 있다.

1990년대 초반만 해도 고객만족에 대한 개념은 없다시피했다. 하지만 KCSI가 해마다 조사 · 발표되면서 국내 기업들은 고객만족경영에 관심을 갖게 됐고,고객만족문화가 확산되는 계기가 됐다.

KMAC 관계자는 "미국의 ACSI에 2년,국내 NCSI에 5년 앞선 평가 모델"이라고 설명했다.

KCSI는 전반적 만족도 40%，산업별 특성을 고려한 요소만족도 40% 및 재구입 · 이용의향률 20%를 반영해 조사한다. 19년 동안 KCSI 지수는 1992년과 비교해 24.3점이 상승한 것으로 나타났다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com