KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)는 산업별 상품,서비스에 대한 소비자 만족 정도를 나타내는 지수다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 개발,올해로 19회째를 맞았다. 국내에서 가장 오랜 역사를 갖고 있는 대표적인 고객만족 지수다.

첫해 12개 산업으로 시작한 뒤 점차 범위를 넓혀 2000년대 들어선 100개 내외로 확대됐다. 조사대상 산업의 총 매출을 더하면 국내총생산(GDP)의 75%에 달한다. 올해는 제조업 48개,서비스업 51개 등 99개 산업이 발표됐다. GDP GNP(국민총생산) 등 대부분의 생산성 지표들이 경제성장의 양적 성장을 평가하는 것과는 달리 KCSI는 한국산업의 미래 질적 성장이 어떨지를 보여준다. 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 경쟁력 향상을 위한 기초 자료로도 활용할 수 있다.

1990년대 초반만 해도 고객만족에 대한 개념은 없다시피했다. 하지만 KCSI가 해마다 조사 · 발표되면서 국내 기업들은 고객만족경영에 관심을 갖게 됐고,고객만족문화가 확산되는 계기가 됐다.

KMAC 관계자는 "미국의 ACSI에 2년,국내 NCSI에 5년 앞선 평가 모델"이라고 설명했다.

KCSI는 전반적 만족도 40%，산업별 특성을 고려한 요소만족도 40% 및 재구입 · 이용의향률 20%를 반영해 조사한다. 19년 동안 KCSI 지수는 1992년과 비교해 24.3점이 상승한 것으로 나타났다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com