SK브로드밴드(대표 박인식 · 사진)는 2008년 초 고객가치(CV:customer value) 개념을 도입하면서 고객중심경영에 본격적으로 나섰다. 지난해에는 고객인지가치(CPV · customer perceived value) 제고 활동을 전개하고 올해는 고객경험관리(CEM · customer experience management)를 통해 그 영역을 확대해 나가고 있다.
이는 차별화된 고객가치 제공으로 이어지고 있다. 2008년 원스톱 불만처리 체계를 구축하고 고객위원회와 고객자문단을 운영하기 시작했다. 지난해에는 여성상담원이 행복기사와 동행하는 프리미엄 고객서비스 행복코디를 선보였다.

올해는 현장접점 대 고객활동 강화,고객중심 경영 리스크 최소화,고객경험관리 등 고객가치 중심경영을 위한 3대 과제를 정해 실천하고 있다. 이러한 노력은 성과로 나타났다. 지난해 방송통신위원회에 접수된 민원 집계 결과 유선회사 중 고객불만이 가장 적은 곳은 SK브로드밴드였다. 가입자 10만명당 불만율을 나타내는 CPCB 지표도 지난해 말 기준으로 전년의 절반 이하인 1.76까지 떨어졌다.

SK브로드밴드는 윤리경영과 봉사활동에도 집중하고 있다. 윤리경영 실행을 위해 2008년부터 3단계에 걸쳐 윤리경영 환경조성 과제를 추진해왔다. 우선 윤리경영 규정을 제정하고 윤리상담센터를 설립해 운영하고 있다. 단위 부서별로 윤리적 리스크를 도출해 이에 대한 관리지침을 수립해 관리한다. 구성원의 윤리의식을 높여 자발적으로 실천할 수 있도록 사내 교육도 강화했다.

먼저 전 구성원을 대상으로 오프라인 교육을 상반기 중 실시했고 각 팀 단위 윤리경영실천 에이전트를 선정해 집합교육을 했다. 신입사원 대상 연수 교육 프로그램 안에 윤리경영 과정을 포함시켜 신입사원들의 윤리경영에 대한 마인드도 제고하고 있다.

봉사활동 측면에서는 구성원들이 의욕적으로 사회공헌 활동에 참여할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다. 이를 위해 누구나 쉽게 참여할 수 있는 활동을 중심으로 '땀 흘리는 봉사'를 해 나가고 있다. 2008년 새로운 CI 선포와 함께 사회공헌활동을 위한 자원봉사단을 발족하고 '사랑의 집짓기 운동' 참여를 시작으로 저소득층 결손아동 지원에 나섰다. 이와 함께 서울 봉천동에 있는 '지구촌 행복한 홈스쿨'을 연간 후원했다. '지구촌 행복한 홈스쿨'은 빈곤 결손가정 아동이 방과 후 저녁 식사와 교육 서비스를 무상으로 이용할 수 있는 지역 아동센터다. 초고속인터넷 선도기업답게 인터넷 중독 해소 활동에도 본격 나섰다.

고경봉 기자 kgb@hankyung.com