[자영업 MBA] 고객 잡을 마지막 기회…카운터에서 신뢰를 보여줘라

외식업에 종사한 지 10년이 흘렀다. 영업 접점에서 수많은 고객을 맞이하며 느끼는 것은 진실과 신뢰보다 더 중요한 게 없다는 점이다. 수많은 외식업소 중 고객으로부터 꾸준한 사랑을 받는 것은 쉬운 일이 아니지만，정확성과 정직함이 고객에게 전달될 때 성공은 뒤따라오게 된다.

음식점은 어디든지 술과 음료수를 취급한다. 그런데 사소한 음주류 제공도 방법이 잘못되거나 카운터의 착오로 고객을 잃어버리는 음식점을 많이 보곤 한다. 예를 들어 어떤 일행이 소주 6병을 마셨는데,계산할 때 카운터의 실수로 4병값만 청구하는 경우가 있다. 순간 6병을 마셨다고 카운터의 잘못을 수정해주는 양심적인 고객들도 있지만 대부분 취중이라 그냥 지나치는 경향이 있다. 그 후 고객은 6병을 마셨는데 4병값만 냈다는 양심의 가책으로 그 점포를 멀리하게 되는 것은 물론 정확성이 떨어지는 점포라고 내심 낙인을 찍고 만다.

업주 입장에서는 매출 손실에 고객까지 잃어버려 이중의 손해를 보게 된다. 음식을 만들어 서빙하는 과정을 거쳐 마지막으로 계산할 때 고객은 카운터에서 자신의 식당 방문 소감을 말하지 않는 게 일반적이다. 카운터를 맡은 직원이 고객과 눈도 마주치지 않은 채 맹목적으로 계산기에 입력된 내용만 기계적으로 읽어주고 돈을 받는 것은 고객을 위한 배려가 아니다. 고객이 방문한 음식점에 하고 싶은 말을 끄집어내도록 해 개선점의 지표로 삼아야 한다.

카운터에서 결제하는 순간의 고객 응대가 재방문하게 만드는 신뢰를 심어주는 마지막 기회다. 우리가 은행 창구에서 현금을 인출할 때 은행원이 돈 다발을 건네주면 다시 확인하지 않고 그냥 받아 은행을 나서는 이유는 은행을 믿기 때문이다. 음식점을 방문한 고객에게도 정확성과 신뢰를 판다는 생각을 가져야 성공의 길에 한발짝 다가갈 수 있을 것이다.

최병진 BJ외식경영연구소 소장