"스마트폰의 활용성이나 트위터 같은 소셜 미디어의 힘은 시간이 갈수록 커질 것입니다. 기업이 이런 소셜 미디어만 잘 활용해도 돈을 들이지 않고 엄청난 마케팅 · 영업 효과를 거둘수 있습니다. " 이찬진 드림위즈 대표는 최근 전국경제인연합회 국제경영원(IMI)이 주최한 조찬포럼에서 '소셜 미디어가 가져올 미래와 기업의 활용전략'이란 주제로 강연했다. 다음은 강연 내용이다.

소셜 미디어에 대한 경영자들의 체감지수가 아직은 높지 않습니다. 전자상거래가 처음 시작됐을 때도 그랬습니다. 처음에는 책 한 권 파는 것으로 시작했지만 지금은 옷부터 야채,아이스크림까지 모두 팔고 있습니다. 스마트폰이나 트위터 같은 소셜 미디어도 앞으로 큰 파급효과를 가져올 것입니다.

컴퓨터 기능을 갖춘 스마트폰을 활용하면 커뮤니케이션 능력을 높여주고,아이디어를 확대재생산할 수 있습니다. 전화상으로 설명하기 어려운 것도 도표 하나 전송해 주면 상대방을 간단하게 이해시킬 수가 있습니다. 비즈니스 아이디어가 떠오르면 보통 수첩을 꺼내 메모하고 정리해서 누군가에게 전달하는데,이런 과정에서 살아 있는 정보나 결과가 나올 확률은 뚝 떨어집니다. 이럴 때 저는 메모장이 아니라 스마트폰을 이용해 직원들이 다 볼 수 있는 회사 게시판에 글을 올립니다. 그러면 관심 있는 직원들이 아이디어를 더해 일을 추진합니다. 이런 게 직원들에게 아이디어와 동기를 부여하고 정보를 공유하는 과정입니다.

기업하는 사람들의 희망사항은 광고비를 확 줄이고도 장사를 잘하는 것일 것입니다. 스마트폰 애플리케이션으로 고객과의 커넥션을 만들면 가능한 일입니다. 예를 들어 내가 피자 체인점을 경영한다면 스마트폰 애플리케이션을 통해 각종 이벤트와 할인,주문 등 고객과 끊임없이 접촉할 수 있습니다.

"스마트폰 쓰는 사람이 몇이나 된다고…"라고 생각하는 사람도 있을 것입니다. 우리나라 사용자가 얼마 전 400만명을 돌파했습니다. 우리나라 사람들이 전화기를 2년마다 바꾼다는 통계가 있습니다. 통계대로라면 내후년께 2000만대 정도가 팔릴 겁니다. 그러다 보면 스마트폰 활용은 상식이 되고,고객도 그만큼 늘 것입니다.
컴퓨터는 보통 한두 시간 정도 이용합니다. 하지만 스마트폰은 어딜 가도 갖고 다니는 물건이 됐습니다. 화장실에 가서 앉아 있으면 스마트폰부터 꺼내듭니다. 조만간 2000만대가 될 고객의 휴대폰에 우리 회사의 애플리케이션만 깔린다면 하루 종일 고객과 같이 지내는 것과 같습니다.

트위터 얘기를 해볼까요. 과거에는 생산자와 소비자가 만날 일이 거의 없었습니다. 광고나 애프터서비스 정도를 통해 회사의 이미지가 결정되다시피 했는데,지금은 소통할 수 있는 채널이 많이 생기면서 내 말을 잘 들어주는 회사가 좋은 회사라는 기준이 생겼습니다. 삼성이나 LG 같은 대기업도 개별 소비자와 동격이 됐습니다. 기업이 소비자에게 소홀할 경우 안티 커뮤니티를 만들기도 합니다. 그 사람의 팔로어가 몇만명 되는 사람이라면 사태가 심각해집니다. 그래서 사람들이 트위터 등을 통해 말을 걸면 기업이 바짝 신경을 씁니다. 이제는 광고 같은 것을 통한 '노출'보다 고객과의 '관계'가 더 중요해졌습니다.

우리나라의 트위터 가입자는 160만명 정도입니다. 많지 않다고 말할 수도 있지만 영향력 있는 사람들은 다 여기에 접속합니다. 이걸 통해서 소설가 이외수씨나 박용만 두산 회장 등 각 분야의 전문가들과 만나 솔직한 얘기를 들을 수 있습니다. 일본에 있는 손정의 소프트뱅크 사장과도 교감을 나눌 수 있습니다. 이런 과정에서 최고경영자(CEO)와 기업에 대한 이미지가 좋아지고 오해도 풀리는 거죠.

트위터가 인기를 끄는 또 다른 이유는 1 대 1 커뮤니케이션이 아니고 1 대 다(多)，다 대 다 커뮤니케이션이 가능하기 때문입니다. 제가 트위터에서 5명을 상대로 프레젠테이션을 한다면 그 뒤에서는 수백,수천명이 보고 있다고 생각하면 됩니다. 예를 들어 이외수씨 같은 경우는 팔로어가 40만명입니다. 그와 대화하면 40만명이 보고 있다는 뜻입니다.

소셜 미디어는 고객 관점에서도 중요한 마케팅 도구입니다. 지금까지의 소비자들은 특정 회사의 제품을 써보고 느끼는 불편함이나 개선점 같은 의견을 좀처럼 던져주지 않았습니다. 귀찮으니까요. 그런데 지금은 소셜 미디어에 접속하면 바로 의견을 전달할 수 있는 채널이 있습니다.

소셜 미디어는 돈은 거의 들이지 않으면서도 로열티 높은 고객을 확보할 수 있는 수단입니다. 이들은 우리 회사 제품을 사주고,입소문을 내주고,아이디어도 제공합니다.

얼마 전 외국의 한 유명 회사가 인터넷 사이트를 통해 청바지를 하루 만에 45만벌을 팔았다고 합니다. 구매자가 많아질수록 값을 내리겠다고 했더니,네티즌들이 트위터나 페이스북 같은 소셜 미디어에 이 소식을 퍼 나르면서 사람들이 몰려든 겁니다. 소셜 미디어가 가져다 주는 변화와 혁신을 잘 활용하시기 바랍니다.

정리=최규술 기자 kyusul@hankyung.com