"소통과 혁신을 통해 고객의 기대치를 뛰어 넘는 품질과 서비스를 제공해 나갈 생각입니다. "

브랜드 대상을 수상한 삼성물산 정연주 사장은 국내 최고 아파트 브랜드로 인정받은 비결로 소통과 혁신을 들었다. 정 사장은 "적극적인 소통을 통해 시장의 요구와 고객의 라이프 스타일에 부합하는 혁신적인 제품을 개발해 왔다"며 "이런 노력을 통해 고객의 경제적 가치와 생활 · 문화 가치 창출에 기여한 점을 인정받은 것 같다"고 말했다.

삼성건설은 고객의 생생한 목소리를 듣기 위해 업계 최초로 VOC(voice of customer) 통합관리 시스템과 프로슈머(생산에 참여하는 소비자) 제도를 도입했다. 소비자 입장에서 주거 성향과 주택 트렌드를 분석하는 '21세기 위원회'와 서비스 평가에 참여하는 입주 고객으로 구성된 'CS헌터'를 통해 고객과 피드백이 이뤄지도록 하고 있다.

이런 경로로 수집한 고객의 목소리를 품질과 서비스 개선으로 이어간다. 매년 래미안 스타일 발표회를 통해 혁신적인 주거 상품을 제안하고 새로운 주거문화 패러다임을 제시한다. 지난 5월엔 아파트 입주 고객이 가장 민감하면서도 중요하게 생각하는 방음 환기 단열 등의 성능 개선을 전담하는 제로디펙트팀을 신설했다. 68가지의 친환경 기술을 적용해 에너지 사용량 제로 주택을 구현한 건축물 '그린투모로우'도 선보였다. 정 사장은 "친환경 에너지기술 적용，미래형 디자인 개발 등 다양한 혁신활동을 통해 '제2의 래미안 신화'를 만들어 나갈 것"이라고 강조했다.

조성근 기자 truth@hankyung.com