최근 우연히 들른 한 식당에서 종업원이 오후 3시 교대 시간보다 30분 정도 늦었는데 그 가게 사장은 손님들이 있는 데서 너무나도 큰 소리로 화를 내며 험악한 목소리로 종업원을 대하는 것을 본 적이 있다. 이럴 경우 식당 안 손님들은 불편한 마음으로 식사를 마치게 마련이다. 손님 중 한 사람이 다른 가족에게 한 말이 "빨리 먹고 가자"였다. 순간의 화를 누르지 못해 가게의 이미지를 망친 사례다.

일선에서 손님을 마주 대하는 종업원의 태도나 서비스는 매우 중요하다. 주문받는 방법이나 태도에서 매출이 올라가게 되고，자주 방문하는 단골고객으로 만들기도 한다. 고객들은 종업원의 웃음이나 올바른 접객 태도에서 그 가게의 이미지를 결정하게 되는 경우가 대부분이다. 주인이 평소에 아무리 손님 앞에서 웃으라고 말한다 한들 어찌 마음에서 우러나오는 자연스러운 미소가 나올 수 있겠는가. 가게의 매출을 올리기 위해선 획기적인 상품 개발，인테리어 개선 등 다양한 방법을 동원할 수 있을 것이다. 그 중 종업원의 훌륭한 접객 서비스는 사업자가 큰 돈을 들이지 않고도 가장 높은 효과를 가져올 수 있는 방법이다.

직원에 대한 투자라 하여 거창하게 생각지 말고 생일에 영화티켓을 준다거나,가족이나 친구 등을 불러 무료 식사 제공과 같은 대접을 한다면 그들이 내주는 입소문 또한 얼마나 크겠는가. 대부분의 종업원이 그만두면 본인이 일했던 곳은 다시 찾지 않는다. 그들이 고객으로 다시 찾고 싶은 가게가 되도록 미리미리 그들을 충성고객으로 만들어 놓아야 한다. 그러기 위해서 가장 중요한 것이 바로 믿음과 존중이다.

직원들이 장래 원하는 것이 무엇인지 물어보고 창업에 대한 꿈을 갖고 있다면 그 꿈에 한발짝 더 다가갈 수 있도록 멘토가 되어주는 건 어떨까? 1000번이 넘는 좌절을 겪으면서도 꿈을 잃지 않았던 KFC 창업주 커넬 할랜드 샌더스의 멋진 이야기도 하고，힘든 생활에서도 결코 포기하지 않아 창업에 성공한 사람들의 이야기를 나누어 보자.

기업 경영자라는 마음가짐으로 직원의 꿈과 마음을 산다면 그 가게는 작은 개인 점포를 넘어 100호,1000호 가맹점을 일구는 큰 기업으로 성장할 수 있을 것이다.

박내연 PCS경영연구원 원장