SK텔레콤은 국내 이동통신 산업의 역사와 함께 성장한 회사다. 1984년 차량용 이동전화를 시작으로 1996년 CDMA(부호분할 다중접속) 방식의 이동전화,2000년 3세대(3G) 네트워크 서비스 등을 내놓으며 시장을 이끌어 왔다. 이 회사는 가족할인 요금제 등 다양한 서비스를 제공하며 고객 중심 경영을 펼친 결과 13년 연속 고객만족도 1위라는 성과도 얻었다.

SK텔레콤은 무한경쟁 시대에 소비자들의 선택을 받기 위해서는 서비스의 차별화를 이뤄야 한다는 판단 아래 2009년 고객경험관리(CEM) 프로그램을 전사적으로 도입했다. CEM은 가입자가 불편을 겪는 일을 꼼꼼히 처리해 소비자의 불편을 최소화하는 작업이다. 업계 최초로 무제한 데이터 요금제를 도입하고 초단위 과금제 등을 실시한 것도 CEM 활동을 통해 이뤄진 것이다.

신속하고 정확한 상담을 위한 시스템 구축에도 힘쓰고 있다. 지난해 3월부터는 요일에 관계없이 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 주말,공휴일에도 상담전화를 받고 있다. 스마트폰 보급 증가에 따라 실시간 커뮤니케이션이 확산되고 있는 점을 고려해 최근엔 상담 전문 블로그(blog.tworld.co.kr)와 트위터 계정(@SK Tworld)도 만들었다.

SK텔레콤은 최근 스마트폰 가입자 300만명 돌파라는 성과도 얻었다. 이는 지난해 말과 비교해 6.4배 증가한 것으로,SK텔레콤 가입자 가운데 약 12%가 스마트폰을 사용하고 있는 셈이다. 회사 관계자는 "T스토어의 애플리케이션을 강화하고 T아카데미를 확대 운영하고 있다"고 덧붙였다.

안정락 기자 jran@hankyung.com