현대자동차가 국내 자동차 업계의 정상을 고수하고 있는 가장 큰 이유 중 하나는 '고객만족 경영'을 꼽을 수 있다. 연구개발,생산,판매,정비 등 모든 경영활동에 고객을 최우선으로 생각하고 있다는 게 회사 측 설명이다.

현대차는 상담서비스의 품질을 높이기 위해 홈페이지(www.hyundai.com)에 실시간 사이버 상담코너를 운영하고 있다. 홈페이지로 차량 정보를 훑어본 후 곧바로 차량 구매와 관련된 질문을 할 수 있게 한 것.

기존 고객들의 불만도 담당자를 찾아 이리저리 전화를 돌리지 않고 한번의 전화(080-600-6000)로 해결할 수 있게 했다. 기존의 불만사항을 데이터 베이스화해 상담원 전체가 공유하고 있는 데다 새로운 자동차와 관련된 정보도 수시로 교육하고 있어 다양한 고객들의 요청을 원스톱으로 처리할 수 있다는 설명이다. 에쿠스나 제네시스 등 고급 차량을 이용하는 고객들은 VIP로 분류,별도의 전담 상담원을 배치한다.

자동차의 개발과 마케팅 과정에도 고객들의 목소리가 반영된다. 1만5000명의 온라인 패널 의견을 수렴하는 '오토프로슈머' 제도를 통해서다. 현대차는 최근 제네시스 쿠페의 오디오,내비게이션 등 편의사양을 결정하는 과정에서 오토프로슈머의 의견을 반영했다.

현대자동차가 실시하고 있는 '찾아가는 비포서비스'는 문제 발생 후 대처하는 기존의 애프터서비스의 고정관념을 깬 제도다. 고객들이 홈페이지에 비포서비스를 신청하면 전문 기술진 32개팀이 소비자를 직접 방문,차량을 정비해 준다. 비포서비스 실시 이후 95% 이상의 소비자들이 만족했다는 의사를 표시,해외로 서비스의 범위를 넓혔다는 게 회사 측 설명이다.

송형석 기자 click@hankyung.com