한국능률협회컨설팅(KMAC)은 19일 국내 기업들의 재무현황 등을 분석한 결과를 바탕으로 고객 추천 지수(KNPS · Korean Net Promoter Score)를 산출해 '고객이 가장 추천하는 기업'을 선정,발표했다. KNPS는 각 산업별 상품，서비스에 대한 고객들의 순수 추천 의향 정도를 나타내는 지수다. 한 기업을 적극적으로 추천하는 충성 고객에서 추천할 의향이 보통 이하인 고객군을 뺀 비율을 의미한다.

KNPS는 기업의 매출액 증가율과 높은 상관성을 나타냄에 따라 많은 기업들이 관심을 나타내고 있다. 올해 KNPS 조사는 전국 6대 광역시에 거주하고 있는 만18세 이상 65세 미만 소비자 1만752명을 대상으로 지난 4월부터 8월까지 면접원이 직접 방문해 1 대 1 면접하는 방식으로 진행했다. 조사군은 소비재 제조업 28개，내구재 제조업 20개，서비스업 39개 등 총 87개 산업군을 대상으로 했다.

조사 결과 올해 KNPS는 지난해에 비해 2.5점 상승한 것으로 집계됐다. 제조업과 서비스업은 각각 34.6점,28.0점으로 나타났다. 소비재 제조업 부문에서 맥주(57.8점),여성내의(51.7점),소주(50.2점),우유(50.2점) 등 실생활과 연관이 깊은 산업이 최상위권에 올랐다. 전년 대비 지수 상승폭은 맥주(15.7점)와 소주(12.5점) 등 주류 산업이 크게 상승했다.

올해 내구재 제조업 부문에서 가장 높은 KNPS를 나타낸 산업은 냉장고(53.6점)로 조사됐다. 지난해보다 18.9점 올랐다. TV(45.5점),가정용에어컨(44.6점),피아노(40.1점) 등이 높은 점수를 받았으며 침대,김치냉장고, 일반승용차가 뒤를 이었다. 세탁기 산업이 전년 대비 15.1점 상승한 것을 비롯해 데스크톱PC,침대,김치냉장고,가정용 에어컨 등이 10점 이상 올랐다.

서비스업의 KNPS도 전년 대비 상승세를 나타냈다. 대형서점이 지난해에 비해 11.7점 상승한 47.6점을 나타내며 고객 추천을 가장 많이 받았다. 인터넷서점(44.6점),피자전문점(40.0점),제과 · 제빵점(39.6점),종합병원산업(39.5점)이 뒤를 이었다. 종합레저시설，고속버스，콘도미니엄，여행사(해외여행)，초고속인터넷，증권 등은 전년 대비 지수가 크게 상승한 산업으로 꼽혔다.

KMAC는 KNPS 조사 결과와 함께 각 산업별 1위 기업도 발표했다. 대상이 고추장 산업에서 4년 연속 1위를 차지한 것을 비롯해 한국야쿠르트,제일모직,금강제화 등이 4년 연속 1위에 올랐다. 내구재 제조업에서는 현대자동차가 일반승용차와 RV승용차 산업에서 4년 연속 1위에 올랐으며 삼성전자도 노트북PC,데스크톱PC,이동전화단말기,TV 등 4개 산업에서 4년 연속 1위를 나타냈다. 일반서비스 부문에서는 KB국민은행,SK텔레콤,삼성생명,삼성서울병원 등이 4년 연속 1위를 지켰다.

KMAC 한상록 CS경영본부장은 "KNPS를 높이기 위해 기업은 고객들에게 추천의 동기와 이유를 명확하게 만들어 줄 필요가 있다"며 "이를 위해 전사차원에서의 보다 적극적인 고객경험관리가 필요하다"고 조언했다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com