소비자가 가장 추천하는 기업을 의미하는 고객 추천 지수(KNPS)는 각 산업별 상품 또는 서비스를 경험해 본 소비자가 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지를 조사해 지수화한 것이다. 즉 해당 기업의 제품 등에 대해 적극 추천하려고 하는 충성 고객의 비율에서 적극적으로 추천하지 않는 고객 비율을 뺀 '순추천 고객비율'을 측정하는 개념이다.

KNPS를 조사하는 이유는 고객을 만족시켜 기존 고객을 유지하고 만족한 고객이 기업의 적극적인 옹호자가 돼 새로운 고객을 추천,신규 고객을 확보하는 선순환 구조를 이루기 위해서다. '고객만족도(CSI)' 조사가 기존 고객 유지에 초점을 뒀다면 '고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 조사는 기존 고객들의 적극적인 추천 행위를 통해 경쟁사 고객 및 비고객 등 신규 고객을 확보하는 데 초점을 뒀다. 궁극적으로 기업들은 KNPS 조사를 통해 시장점유율 및 매출 확대의 가능성을 예측할 수 있다.

'귀하께서는 주변 다른 사람이 상품 또는 서비스를 이용하려 할 때，OO기업의 상품 또는 서비스를 추천하실 의향이 어느 정도 되십니까？'라는 타인추천의향을 묻는 7점 척도의 설문에 대한 결과를 바탕으로 다차원적 분석과 검증을 통해 매출 증가율과 상관관계가 가장 높은 공식을 적용해 산출된다. '적극추천(6~7점)'을 선택한 비율과 '비추천(1~4점)'을 고른 응답 숫자를 가공해 결과를 뽑아낸다.

올해 KNPS는 소비재 제조업 28개，내구재 제조업 20개，서비스업 39개 등 총 87개 산업에 대해 조사됐다. 산업전체 KNPS는 지난해에 비해 2.5점 상승한 30.2점으로 조사됐으며,제조업은 34.6점,서비스업은 28.0점으로 집계됐다. 87개 조사대상 산업 가운데 모두 74개 산업에서 지수가 높아졌다.

고객 추천의 중요성이 커지면서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 2001년부터 조사를 시작했다. 2007년 첫 공식 발표 때 지수는 2.5점에 그쳤지만 2008년 13.6점,지난해 27.7점을 나타내는 등 가파르게 상승 중이다. KMAC 관계자는 "2001년 첫 조사 때 KNPS는 0.2점을 나타내는 등 2007년까지 한 자릿수에 머물렀다"며 "하지만 KNPS가 해마다 공식 발표되면서 기업들이 지속적으로 고객 추천에 대한 관심을 높임에 따라 지수가 크게 높아졌다"고 말했다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com