[CEO & 매니지먼트] SNS '관리'는 금물 … 포장하지 말고 팩트로 소통하라
지난 11월16일 밤.한 인터넷 게시판에 '삼성전자가 갤럭시S 리퍼폰을 판매한다'는 글이 올라왔다. 반품 또는 교환된 중고 갤럭시S를 새것처럼 판매한다는 것이었다.

이 얘기는 다음날인 17일 트위터 등으로 급속히 확산됐다. 심각한 문제였다. 리퍼폰은 경쟁제품인 아이폰의 가장 큰 단점으로 지적해온 것이었다. 이런 리퍼폰을 삼성전자가 속임수를 써 판매한다는 것이었기 때문이다. 삼성전자 온라인 홍보그룹이 바삐 움직이기 시작했다. 그리고 18일 오후 삼성전자는 트위터를 통해 '절대 있을 수 없는 일' 이라는 공식적인 입장을 밝혔다. 그것으로 리퍼폰 논란은 끝이었다. 원래 게시자는 글을 삭제했고 논란도 더이상 확산되지 않았다. 삼성전자가 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 무엇을 하고 있는지 보여주는 한 사례다.

◆'투명 정직 적시'의 원칙

삼성전자가 빠른 대응을 통해 논란을 조기에 잠재운 사례는 또 있다. 올해초 일본계 미국인 쇼트트랙 선수 '안톤 오노'가 삼성전자 모델이라는 루머가 돌았다. 삼성은 몇시간만에 이 광고가 미국 통신사 AT&T 광고라는 점을 밝혀 확산을 막았다. 최근에는 삼성전자 휴대폰 관련 프로그램(kies)에 바이러스 파일이 들어있다는 글이 트위터에 올라왔다. 삼성은 특정 프로그램이 정상적인 파일을 바이러스로 잘못 인식한다는 점을 밝혀내 논란확산을 막았다. 딱 하루가 걸렸다.

이처럼 빠른 대응이 가능했던 것은 온라인 홍보의 원칙때문이었다. 삼성전자의 원칙은 '투명,정직,적시'다. "경청(傾聽)하되 대응해야 할 상황이 발생하면 숨기려 하지 말고,있는 그대로,신속하게 알린다"는 것이다. 문제가 생기면 팩트(사실)로 말한다는 원칙이 논란을 조기에 잠재웠다는 얘기다.

설명 방식도 과거와 달라졌다. 삼성전자는 리퍼폰 논란이 있을때 "절대 있을수 없다"고 설명하면서도 "명확한 사실 확인을 위해 게시자 분께서는 당사 트위터로 DM(메일)을 보내주시거나 서비스센터로 문의해 주시기를 부탁드립니다"는 말도 남겼다. 일방적 입장 전달이 아닌 사실 확인에 대한 의지를 보여줌으로써 신뢰도를 높인 셈이다. SNS가 오프라인과 달라 말하는 방식과 태도,단어 등 모든 것을 고민하면서 일하고 있다는 얘기다.

◆'관리' 버리니 '소통'이 오더라

삼성전자는 올해 온라인소통 대상 등 다양한 소셜 커뮤니케이션 관련 상을 휩쓸었다. 블로그 방문자는 100만명 돌파를 눈앞에 두고 있고 트위터 팔로우어는 3만명이 넘었다.

비결을 묻는 질문에 한광섭 삼성전자 온라인홍보그룹장(상무)은 "관리하겠다는 생각을 버리라고 했다"고 답했다. 소셜네트워크는 관리할 수도 없고 되지도 않는 것이라는 게 그의 생각이다. 대신 길게 보고 투명,정직,적시를 기반으로 네티즌에게 가까이 다가가려는 노력을 펼쳤다고 했다. 과거 삼성의 트레이드 마크였던 '관리'란 개념을 버리니 '소통'이라는 결실이 맺어진 셈이다.

이런 성과는 최고경영자들의 인식변화가 없었으면 불가능했다. 최고경영자 입장에서 블로그,트위터,페이스북 등은 '해야 할 이유보다 안해야 할 이유가 더 많은' 수단이다. 하지만 최지성 부회장을 비롯한 삼성전자 최고경영진은 "때가 됐다. 이왕 하려면 재미있게 하라"고 독려했다.

그 결과 지난 10월1일자로 홍보기획팀 산하에 있던 온라인홍보그룹은 정식조직으로 승격했다. 담당 임원이 홍보그룹장을 맡고 다년간 오프라인 홍보의 경험을 갖춘 부장이 총괄을 하고 젊은 아이디어를 가진 직원 등 10여명이 이 그룹에서 일하고 있다. 한 상무는 "온라인 커뮤니케이션이 성공하려면 오프라인에서 쌓은 연륜이 있어야 때로는 절제도 할수 있고 가깝게 다가가는 방법도 알수 있는 거라고 생각한다"고 말했다.

◆새로운 시도가 필요하다

삼성전자의 또다른 성공비결은 다양한 채널 확보다. 지난 2월 삼성전자는 트위터,블로그,페이스북,미투데이,유투브,플리커 등의 채널을 동시에 열었다. 네티즌이 취향에 맞는 소셜미디어를 찾을수 있도록 최대한 접점을 넓혀놓았다. 이런 노력의 결과 지난 11월3일 삼성전자 페이스북을 통해 생중계한 '갤럭시탭' 미디어데이 행사에는 38만7000명이 접속하는 기록도 세웠다. 접속자 폭주로 서버가 일시적으로 다운되는 '영광'도 누렸다.

또다른 시도는 블로그내에 SMNR(소셜미디어 뉴스릴리즈) 서비스를 고안해낸 것이다. 오프라인 매체가 다룰수 없는 동영상,사진,링크 등을 동시에 제공했다. 소비자들의 콘텐츠에 대한 수요를 해결하기 위해서였다. "오프라인 뉴스는 공개되는 순간 수명을 다하지만 온라인 뉴스는 생성되는 순간 생명이 시작된다"는 인식에서다. 온라인 뉴스는 나오는 순간부터 네티즌이 퍼나르고,입소문 내고,링크를 걸고,댓글을 달면서 그 위력이 확산된다는 점을 주목했다는 설명이다.

김용준 기자 junyk@hankyung.com