한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대와 공동 실시한 '2010년 국가고객만족지수(NCSI · National Customer Satisfaction Index) 조사'에서 삼성물산이 86점으로 1위를 차지했다.

2위는 영진전문대(85점),3위는 대림산업(84점) 이었으며,인터콘티넨탈호텔 롯데호텔 현대건설 대경대 신라호텔 메리어트호텔 쉐라톤워커힐호텔 등도 상위권에 올랐다.

국내 56개 산업에 걸쳐 248개 조사 대상 기업(대학 · 공공기관 포함)의 평균 NCSI 점수(100점 만점)는 72.3점으로 2009년 70.6점에 비해 1.7점 상승했다. 70점 이상인 기업의 수가 2009년 135개에서 182개로 크게 늘었으며,70~79점의 비율 역시 54.4%에서 70.2%로 높아졌다. KPC 측은 "2009년 하반기부터 지속된 경기회복 기조에 힘입어 기업 투자 증대가 제품 및 서비스의 질적 향상으로 이어진 결과로 풀이된다"고 설명했다.

산업별로는 56개 분야 중 39개에서 지수가 올랐다. 특히 호텔 · 아파트 부문의 선전이 두드러졌다. 호텔업계의 경우 인터콘티넨탈호텔이 82점으로 4위를 기록한 것을 비롯 롯데호텔(5위),신라호텔(8위),메리어트호텔(9위),쉐라톤워커힐호텔(10위) 등 모두 5개가 10위 내에 들었다. KPC 측은 고객 불만사항을 적극적으로 파악해 개선하는 프로그램을 자체 가동함으로써 고객들이 느끼는 인지품질을 끌어 올린 것이 주효했다고 설명했다.

부동산 시장 침체에도 불구하고 아파트 브랜드가 상위권에 포진한 것도 눈길을 끈다. 1위인 삼성물산과 함께 대림산업(3위),현대건설(6위) 등이 차별화된 부가서비스로 고객들의 호응을 얻었다는 분석이다. 이와 함께 영진전문대(2위)와 대경대(7위) 등 대학들은 학생 역량개발과 취업지원 프로그램 등을 강화하고,장학금 수혜대상 학생 수를 늘리는 지원책을 바탕으로 2009년에 이어 2010년에도 상위권에 자리매김했다.

NCSI는 국내에서 판매하는 제품과 서비스에 대한 소비자들의 만족도를 계량화한 지수다. 상품에 대한 고객의 △기대수준 △인지품질 △인지가치 △종합만족 △고객불평률 △고객충성도 △고객유지율 등을 평가한 뒤 요소 간 인과관계를 종합 분석해 점수를 산출한다. 이 지수를 이용하면 한 기업의 고객만족도뿐 아니라 경쟁 기업과 업종 전체의 고객만족도까지 분석할 수 있어 기업들이 마케팅 전략 수립 등에 활용하고 있다. 국내에서 생산한 상품뿐 아니라 해외에서 만들어 국내에 판매하는 외국 기업의 상품까지 평가하고 있어 국내외 동종 상품 간 품질 비교도 가능하다.

KPC는 지난 1년간 56개 산업 248개 기업의 소비자 6만5427명을 대상으로 NCSI를 조사했다. 이들은 전국 5대 광역시(서울 부산 대구 대전 광주)에서 해당 기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 사용한 경험을 갖고 있는 직접 고객들이다.

윤성민/조재희 기자 smyoon@hankyung.com