신용보증기금(이사장 안택수 · 사진)은 지난 35년간 중소기업 정책금융기관의 버팀목으로서의 역할을 충실히 수행해 왔다. 1999년 외환위기와 2008년 글로벌 금융위기 때는 위기극복의 구원투수로서 한국 경제의 든든한 주춧돌로 자리잡았다. 이에 따라 국내 최고 · 최대의 중소기업 종합지원기관으로 자리매김했다.

이처럼 국가경제적으로 중요한 역할을 담당하고 있는 신용보증기금은 국민과 고객으로부터 사랑받고 신뢰받는 '감동 신용보증기금' 정착을 목표로 고객 및 사회가치 혁신프로그램을 전사적으로 전개함으로써 고객서비스 최우수 공공기관으로 거듭나기 위한 역량을 집중하고 있다.

신용보증기금의 고객감동경영은 고객의 소리를 경청하는 데서부터 시작된다. 신용보증기금은 고객 유형을 업무성격에 따라 세분화하고 관련 고객의 소리를 빠짐없이 청취할 수 있도록 다양한 고객목소리(VOC)채널을 구축했다. 신보의 주요 VOC채널로는 보증고객 대표와 유관기관 종사자 및 각계각층 전문가 1500여명으로 구성된 고객자문단 및 월 단위로 고객의 만족수준을 점검하고 불편사항을 청취하는 고객만족도 조사,일 단위로 친절성 신속성 청렴성 및 고객불편사항을 청취하는 '신용이 CS-Call' 등이 있다. 이처럼 다양한 채널을 통해 수렴된 고객의 소리를 통합관리하고 전 직원이 함께 공유함으로써 고객의 숨은 니즈를 찾아내고 이를 업무개선 전반에 반영하고 있다.

이 같은 VOC채널의 효율적 운영은 중소기업에 실질적으로 도움이 되는 수요자 중심의 보증업무 프로세스 정착으로 이어졌다.

우선 전년도 매출액 중심의 과거지향적 심사방식에 대한 고객의 불만을 근본적으로 해결하기 위해 30년 넘게 유지돼 온 보증심사 체계를 과감히 개편했다. '최근 매출액 우선 적용','미래성장성 반영','기업가치평가시스템 구축' 등 미래지향적 보증지원체계를 마련했고,보다 신속한 적기 보증지원을 위한 자동심사시스템을 개발,운영하고 있다. 정보 네트워크 연계 확대로 제출서류를 제로화해 고객의 방문횟수도 최소화했다.