SK텔레콤(대표 하성민 · 사진)은 1997년 업계 최초로 고객중심경영을 선언한 이후 지속적으로 고객가치혁신을 위한 활동에 주력해 왔다. 2009년부터 전사적으로 도입한 고객경험관리(CEM · Customer Experience Management)는 현장을 중심으로 고객이 불편을 겪는 작은 일부터 만족시키기 위해 과제를 도출하고 이를 개선하는 다양한 활동들로 이뤄져 있다. 특히 업계 최초 무제한 데이터 요금제 및 초단위 과금제 도입,영상 고객센터 오픈,휴대폰 임대 서비스 확대 등 다양한 고객경험관리 활동을 통해 고객의 긍정적인 경험을 확대해 나가고 있다.

고객센터 및 네트워크 운영을 위한 자회사 설립도 대(對)고객 서비스 혁신의 대표적인 사례다. SK텔레콤은 지난해 7월 기존 아웃소싱으로 운영되던 고객센터 및 기지국 유지보수 회사를 자회사로 설립했다. 자회사는 고객센터 운영회사 2개사,기지국 유지보수 1개사로 총 3개 회사다. 이번 자회사 설립을 통해 고용된 8000여명의 인력들은 대부분 정규직으로 전환된다. 고객과의 최접점에 있는 상담원들의 이직률을 낮춰,고객서비스의 질적 향상을 도모해 나갈 예정이다. 또 통화품질 경쟁력에 만전을 기하고 차세대 네트워크 기술을 원활하게 추진하기 위한 기반을 미리 확보함으로써 네트워크 품질 경쟁에서 확고한 리더로 자리매김하겠다는 계획을 세웠다.

차별화된 고객상담 프로세스 및 인프라도 고객만족을 위한 활동의 일환이다. SK텔레콤은 누구보다 신속하고 정확한 고객 상담을 위해 노력해왔다. 특히 '직전 상담원 연결','콜백 시스템','T영상고객센터' 등의 새로운 상담인프라와 프로세스를 개발,제공하면서 상담원과의 연결 편의성과 고객 이해도를 높였다. 지난해 3월부터는 요일에 상관없이 고객서비스를 받을 수 있도록 주말 및 공휴일에도 고객상담의 범위를 대폭 확대했다. 또 상담원 연결까지 오랜 시간이 걸린다는 고객 불편사항을 적극 반영해 고객들이 기다릴 필요 없이 원하는 시간에 상담을 받을 수 있는 '예약 상담제'를 운영 중이다.