[고객감동경영대상] 고객만족 넘어 '감동'전파…글로벌 리더가 뛴다

글로벌 경제가 여전히 불안을 떨치지 못한 가운데 각국 기업들은 올 한 해도 생존을 위해 더욱 치열하게 경쟁해야 할 운명에 놓였다. 글로벌 재정위기 공포와 인플레이션 위협,환율전쟁 · 무역전쟁의 공포는 기업들엔 위기이자 기회이기도 하다.

약육강식과 승자독식의 냉엄한 시장 상황에서 우리 기업들은 무엇을 해야 할까. 국내 시장에서 점유율을 높여야 하는 것은 물론 해외시장에서 글로벌 기업과 경쟁해 이겨야 한다. 이를 위해선 기술혁신과 품질향상은 선택이 아니라 필수조건이다. 하지만 이보다 더 중요한 것은 까다로워진 소비자의 입맛에 맞추기 위해 고객 만족을 넘어 '고객 감동'을 만들어내야 한다는 점이다.

기업의 생존과 성장을 결정짓는 핵심 경영 요소는 시대별로 변해 왔다. 1970년대에는 다른 어떤 요인보다도 '가격'이 기업 경영의 핵심 요소였다. 1980년대엔 '품질'이 그 자리를 대신했다. 1990년대 들어서면서 부터 '고객'이 기업 경영에서 중요한 요소로 부상했다. 미국 제너럴일렉트릭(GE)의 제프리 이멜트 회장 겸 최고경영자(CEO)는 "기업이 영속하기 위해선 지속적인 성장과 함께 고객의 신뢰를 얻어야 한다"며 감동 경영의 중요성을 강조한 바 있다.

이후 미 경제 전문지 포천이 미국의 100대 기업을 대상으로 조사한 결과,다른 기업에 비해 경쟁 우위를 갖고 있는 기업들의 공통점으로 '고객 만족'을 최우선 순위로 하고 있다는 것이 알려지면서 고객 만족은 거의 모든 기업에서 매우 중요한 경영 요소로 자리잡아 왔다.

글로벌 시대를 맞아 기업들 사이 경쟁은 국경 없는 무한경쟁 시대로 접어든 지 오래다. 생존 경쟁이 치열해지면서 기업 경영에서 가장 중요한 고객관리업무 역시 종전과 다른 새로운 패러다임을 요구하고 있다. 기업들이 지금까지 주로 추구해온 고객 만족을 넘어서는 '고객 감동'이 화두로 떠오르고 있는 것이다.

엄밀히 따지자면 고객 만족과 고객 감동은 동일 개념으로 혼용해 쓰이기도 하지만 고객의 요구에 대해 기업이 사전 대응했는지 그리고 적극적인 자세로 대응했는지 여부에 따라 이 둘은 차이가 있다. 일반적으로 고객 만족은 제품이나 서비스에 대해 고객이 요구하는 것을 소극적으로 해결하는 것을 가리킨다.

그리고 문제가 발생했을 경우 이를 완벽히 처리하는 것처럼 고객의 요구를 사후적으로 대응하는 것에 중점을 둔다. 반면 고객 감동은 고객이 요구하기 전에 적극적으로 고객의 요구를 발굴해 고객에게 다가가는 것으로 풀이할 수 있다. 고객 만족이 구입한 제품이나 서비스와 직접 관련된 활동에 관한 것이라면,고객 감동은 고객이 구입한 제품이나 서비스와 직접 관련되지 않은 부분까지 고객을 배려하는 기업의 자세라고 볼 수 있는 것이다.

한국경제신문과 한국지속경영평가원이 마련한 '2011 고객감동경영대상'은 이처럼 핵심 경영 요소로 자리잡은 고객만족경영을 성공적으로 실천하고 고객감동경영을 창조해 선진경제를 이끌어가고 있는 기업을 선별해 이를 시상하고 있다. 모범적 기업의 성공적인 고객감동 경영혁신 사례를 발굴해 국내외에 전파하는 것은 국내 산업의 품질 및 서비스를 세계적 수준으로 발전시키는 계기를 제공할 수 있다는 점에서 의미가 있기 때문이다. 수상 기업 내부적으로도 자사 고객감동경영 체계에 대한 진단을 하고 질적향상을 도모하는 계기가 될 수도 있을 것이다. 대외적으로도 기업 및 제품 · 서비스에 대한 이미지 개선효과가 클 것으로 기대된다.

이번에 선정된 고객감동 경영대상 수상 기업들은 분야별로 경쟁 우위를 지키면서 대한민국의 대표 기업으로 자리 잡고 있다. 종합 대상에는 삼성물산 SK텔레콤 우리은행 신용보증기금 4곳이 선정됐다. 연속 대상 수상업체 중에선 현대증권이 5년 연속 수상했고,KB국민카드(4년 연속),AIA생명(3년 연속),부산도시공사(3년 연속)도 업적이 두드러졌다. 팅크웨어와 한국미니스톱,농수산홈쇼핑,JEI재능교육도 2년 연속 수상의 쾌거를 이뤘다.

김동욱 기자 kimdw@hankyung.com