외식업에서 어느 정도 내공이 쌓였다고 자부하는 자영업자라면 한번쯤 '고객에게 빚지고 있지는 않은가' 곰곰이 생각해 볼 일이다. 점주 혼자 성실하고 근면하다고 해서 매출이 오르는 것은 아니다. 끊임없는 자기성찰을 통해 매장을 새롭게 해야 손님이 싫증을 내지 않고 꾸준히 이어지는 법이다. 이런 이유로 일본인들은 상행위를 '아키나이(あきない)'라고 하는데,이는 '싫증나지 않게 하는 것'이란 뜻이다. 손님을 싫증나지 않게 하는 게 바로 장사가 아닌가 한다.

외식업 매장을 경영하는 사람이라면 다음 몇가지를 금과옥조로 삼아야 한다. 첫째，매뉴얼(레시피)대로 음식을 만들어 표준화된 맛을 한결같이 유지할 수 있어야 망하지 않는다. 조리사 기분대로 음식맛이 왔다갔다 하는 식당은 미래가 없다. 간단한 드레싱이나 겉절이 하나라도 반드시 레시피대로 만들어야 한다.

둘째，종업원의 고객 응대 수준이 매장 전체의 성패를 결정짓는다. 따라서 숙달된 종업원이 자주 바뀌지 않도록 오래 근무한 종업원에게는 반드시 인센티브를 줘야 한다. 셋째，시설과 위생 청결에 대한 중간평가를 해야 한다. 현관 입구는 물론 주방 배식구 등 시선이 많이 가는 쪽에 창고에나 있을 법한 식자재 및 음료수 술 상자가 쌓여 있는 식당은 희망이 없다.

넷째，매장의 존재를 끊임없이 알려야 한다. 고객에게 잊혀진 가게는 의미가 없다. 반경 500~1000m 상권에 최소 5회 이상 지속적으로 전단지를 배포해야 한다. 전단지 수의 3% 정도가 방문할 것으로 기대해볼 수 있다. 가게는 한 번 만드는 것으로 끝나는 물건이 아니다. 꽃에 물을 주듯이 지속적으로 애정을 쏟아부어야 잘 큰다. 외부 환경보다 더 무서운 것은 점주의 매너리즘이다.

이종호 외식창업문화연구소장 leejhms@hanmail.net