[콜센터서비스품질지수] (신용카드) 카드社 콜센터는 상담창구 넘어 새로운 비즈니스의 場

신용카드 회사의 콜센터는 다양한 사업분야의 상담센터 역할을 맡고 있다.

주된 업무는 신용판매 현금서비스 할부금융서비스와 같은 카드이용자들이 가장 많이 이용하는 분야와 카드론대출, 대환론대출, 리스금융(오토리스) 등이 있다. 다양한 업무를 담당하는 만큼 많은 업무지식이 필요하다. 카드회사들은 콜센터가 고객과의 최접점이라는 판단으로 고객을 세분화해 전담 응대를 하도록 하고 있다.

단순히 상담업무에만 그치는 것이 아니라 수익을 창출할 수 있는 새로운 비즈니스 모델로 바라보고 있는 셈이다. 최근엔 카드시장이 포화상태에 이르자 콜센터를 통한 다양한 신규 사업모델을 개발하는 회사들도 늘어나고 있다.

신용카드 회사들의 KSQI 평균 점수는 이런 업계 변화에 따라 산업 전체 평균을 웃돌고 있다. 올해 신용카드 평균점수는 전년도와 같은 90점으로 사업 전체 평균보다 1점 높게 형성됐다. 조사 대상은 은행계 카드를 제외한 전업 카드회사 5곳으로 이 중 삼성카드 신한카드 BC카드가 우수 콜센터(90점 이상)로 선정됐다. 향후 전업카드 회사가 증가함에 따라서 카드산업의 콜센터 서비스 품질 경쟁은 더욱 가속화 될 것으로 전망된다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com