콜센터가 기업 내 · 외부의 가치를 창출하는 가치센터로 바뀌고 있다. 고객과 만나는 첫 접점이란 인식이 퍼지며 기업들도 단순 업무 처리를 위한 공간이 아닌 회사를 대표하는 곳으로 투자를 확대하고 있다. 한국능률협회 컨설팅(KMAC)은 13일 콜센터의 서비스 품질을 점검하고 개선점을 마련하기 위한 '2011년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI · Korean Service Quality Index) 콜센터 부문' 조사결과를 발표했다.

◆올해 여덟 번째 맞는 KSQI



KSQI 콜센터 부문 조사는 올해 여덟 번째를 맞아 국내 33개 산업군,203개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 진행됐다. 지난해(31개 산업군,190개 기업 · 기관)보다 산업군은 2개,조사대상은 13곳이 늘었다. 평가는 작년과 같이 4분기로 나눠 콜센터당 모두 100회에 걸쳐 이뤄졌다. 조사는 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 시간대별(오전 · 점심 · 오후)，요일별(주말 제외)로 나눠 정해진 시나리오에 따라 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화하는 방식으로 진행됐다.

올해 조사 결과 국내 콜센터 서비스 품질지수는 작년보다 0.1점 하락한 89.1점으로 집계됐다.

◆시중은행,검색 · 포털사이트 상위권



국내 소비자들은 시중은행의 콜센터서비스 품질을 가장 우수한 것으로 평가했다. 시중은행은 지난해에 비해 1점 오른 93점을 나타냈다. 이어 검색 · 포털사이트가 작년 대비 2점 오르면서 92점을 얻어 같은 점수를 유지한 정유와 함께 공동 2위에 올랐다.

올해 처음 조사가 진행된 백화점，지역항공 산업은 첫 해에 각각 91점,90점을 받아 비교적 높은 서비스 품질 지수를 나타냈다. 제조업에선 정유산업에 이어 자동차，가전서비스 산업도 2년 연속 90점 이상으로 집계됐다.

대국민 서비스 만족 및 업무효율화를 위해 콜센터 구축에 많은 노력을 기울이고 있는 공공 · 행정분야에선 올해 36개 기관이 조사 대상에 올랐다. 지방자치단체가 좋은 평가를 받은 반면 중앙정부는 88점으로 전체 평균에도 미치지 못한 것으로 조사됐다.

병원，택배산업의 서비스 품질은 상대적으로 매우 낮게 나타나 개선이 필요한 것으로 조사됐다. 택배산업은 작년 대비 4점 하락하며 82점을 기록,최하위로 떨어졌다. 오픈마켓，택배，홈쇼핑，항공사 등 4개 산업은 단 한 기업도 90점 이상을 획득하지 못해 산업 내 콜센터에 대한 인식변화와 고객관점의 개선이 요구되는 것으로 나타났다.


◆18개 산업 90점 이상 나타내

올해 콜센터 품질지수 점수가 90점 이상인 산업은 총 18개로 조사됐다. 시중은행，검색 · 포털사이트，정유，백화점，생명보험，이동통신，자동차，증권，지방은행，지자체，학습지，가전서비스，공공기관，보안경비，신용카드，서점，지역항공，초고속인터넷이 우수 산업으로 이름을 올렸다.

서점과 초고속인터넷 산업이 새롭게 90점 이상에 자리매김했다. 은행과 증권 등 금융산업은 콜센터에 대한 투자와 전문인력양성 등에 꾸준한 관심을 기울인 덕에 매년 콜센터지수가 강세를 보이고 있는 것으로 파악됐다.

한상록 KMAC C&C(Contact&Communication) 센터장은 "고객에게 콜센터는 기업에 문을 두드리는 과정인 만큼 첫 인상을 좌우한다"며 "기업은 단순한 업무 처리를 위해 콜센터를 활용하는 것이 아닌 기업의 대표라는 생각으로 서비스를 진행해야 함을 잊지 말아야 한다"고 말했다.

한 센터장은 "특히 콜센터가 고객서비스와 수익창출을 넘어 기업의 내외부에서 새로운 가치를 주도적으로 창출하는 역할을 해야 한다"며 "기업의 얼굴인 콜센터를 발전시킬 수 있는 인재 육성과 투자가 지속적으로 이뤄져야 할 것"이라고 덧붙였다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com