서비스 경쟁이 가장 치열한 곳 중 하나가 전자업계다. 최근 기능이 복잡한 '스마트'한 제품들이 쏟아져 나오면서 소비자들의 문의가 늘어났기 때문이다. 제품 판매망 확대와 함께 제품기능 설명과 애로사항 해결 등을 주업무로 하는 콜센터의 사후 서비스가 강화되는 이유다.

삼성전자서비스 콜센터는 고객의 불편사항을 해결하는 창구이자 고객만족(CS)을 책임지는 컨트롤타워 역할을 하는 곳이다. 전국에 3개의 거점을 두고 365일 24시간 운영되고 있다. 콜센터에서 근무하는 기술상담원은 모두가 정부에서 인정한 기술상담자격을 보유하고 있다. 대부분의 제품 기능을 알고 있기 때문에 애프터 서비스를 접수하고 엔지니어가 상담 또는 방문할 때까지 기다려야 했던 번거로움을 없앤 것이다.

삼성전자서비스 콜센터는 전화로 상담만 하는 예전의 콜센터 역할에서 한 단계 발전했다는 평가를 받고 있다. 고객과 직접 만나지 않고도 제품을 진단하고 해결할 수 있도록 다양한 시스템 인프라를 구축하고 고객서비스를 하고 있다.

세계에서 처음으로 구축한 '인터넷 사이버센터(www.3366.co.kr)'는 회원 가입 단계를 거치지 않아도 하나의 화면에서 접수 및 상담 예약이 가능하다. 자가진단 기능도 갖고 있으며 방문수리를 요청할 때는 방문할 엔지니어를 직접 선택할 수도 있다. 이와 함께 고객이 있는 곳의 정보만 입력하면 가장 가까이 있는 서비스센터를 안내하고 교통정보까지 휴대전화 문자서비스로 받을 수 있어 쉽게 서비스센터를 방문할 수 있다. 컴퓨터와 프린터，휴대전화 등 인터넷 환경에서 사용되는 제품은 원격으로도 서비스를 받을 수 있다.

원격서비스는 고객의 제품에 상담원이 접속해 문제의 원인을 진단하고 해결해 주는 서비스로 전화상담으로 설명하기 어렵거나 제품 사용이 익숙지 않은 고객에게 인기가 많다.

특히，원격서비스는 문제를 해결하는 모든 과정을 고객이 지켜볼 수 있어 학습 효과까지도 있다는 것이 업체 측 설명이다. 이 밖에도 신속한 서비스를 제공하기 위해 ARS 시스템 대신 음성인식 시스템을 도입했다. 사용하는 제품을 말로 하면 전문 기술상담원과 직접 연결 되도록 해 그동안 몇 단계를 거쳐 상담원에게 연결되던 단계를 축소했다.

삼성전자서비스의 상담품질 관리는 현장 중심으로 이뤄진다. 센터별로 전문 CS강사제를 운영하고 멘토 역할을 하는 QAA운영，6시그마 기법을 활용한 체계적인 분임조 활동 등은 현장에서 문제를 인식하고 그 자리에서 개선하고 있다.

윤승철 삼성전자서비스 사장은 "콜센터는 고객과 가장 가까운 접점에 위치한 곳으로 의사소통이 가장 중요한 곳"이라며 "삼성전자 브랜드의 위상에 걸맞은 차별화된 서비스로 고객만족도를 높이겠다"고 말했다.