지방은행은 올해 조사대상인 4개 은행 모두 우수 콜센터로 선정됐다. 전체 서비스품질지수(KSQI) 점수는 91점으로 전체 산업 평균인 89점보다 2점 높았다. 특히 고객맞이와 종료태도 항목에서 전체 산업 평균보다 우수했다.

경남은행과 광주은행의 콜센터가 높은 평가를 받았다. 경남은행은 스스로 발견하는 학습제도를 도입했다. 조별 주제연구를 의무화함으로써 고객서비스의 최적안을 도출하도록 직원들을 독려했다.

또 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 기존의 전통적인 응대율 등 지표 외에도 고객과의 교감도 및 친화도를 따로 평가해 진정한 고객서비스를 찾기 위한 노력을 계속하고 있다. 그동안 서비스 중심으로 센터를 운영해 왔지만 업무의 범위를 넓히고 다양한 수익모델을 개발해 '은행 창구에서 할 수 있는 일은 전화로 다 해결한다'라는 정신으로 서비스 하고 있다.

광주은행은 맞이인사와 종료태도 항목에서 강세를 보였다. 차별화된 서비스로는 △텔레뱅킹 도청 · 감청 방지시스템 △노약자를 위한 우선접속 및 맞춤상담 서비스 △상담원을 통한 예금담보대출 및 상계 서비스 △휴일에도 평일과 동일한 업무상담 제공 등이 대표적이다.

최근에는 경영진이 고객과의 최접점인 고객만족센터의 중요성을 크게 인식하고 콜센터를 독립부서로 승격했다. 자체 승급제도를 마련하고 고객센터 상담원의 이직 방지 및 동기부여，전문상담원 양성을 위한 상담원의 정년보장제도 마련 등 인사정책을 개선했다.

광주은행 콜센터는 다양한 이벤트로 신바람나는 밝은 조직문화를 실현하고 있으며，매월 '보이스 퀸' 선발과 '고객칭찬스타' 등 통화품질 향상을 위한 다양한 제도를 시행하고 있다.