최근 공공 · 행정기관에도 민간기업과 같은 높은 수준의 서비스를 요구하는 목소리가 커지고 있다.

이에 따라 중앙 정부에서도 업무의 효율성 및 고객만족행정을 위해 콜센터를 운영하는 추세다.

이번 조사대상 12개 기관 중 국가보훈과 보건복지부,외교통상부,특허청이 우수 콜센터에 선정됐다. 외교통상부 영사콜센터는 올해 93점으로 중앙정부 산업 중 1위를 차지했다. 특히 수신여건 부문에서 강세를 보였다. 해외사건 · 사고,여권,해외이주 등 외교부 민원 전반에 대해 연중무휴,24시간 친절하고 정확한 상담서비스를 제공한 것으로 평가됐다.

외교통상부는 국제로밍폰을 사용하는 해외여행객이 재해지역을 여행할 경우,위급상황을 휴대전화 문자메시지로 알려줘 피해를 미연에 방지하는 '해외안전 여행정보 문자서비스(SMS)'를 시행하고 있다. 우리 국민이 해외에서 분실，도난 등 어려움을 당해 긴급경비가 필요하면 '해외신속송금지원서비스'를 통해 도움을 주고 있다.

올해 우수 콜센터로 선정된 보건복지부 콜센터는 모든 항목에서 평균 이상의 점수를 받았다.

보건복지콜센터는 그동안 국가나 사회의 도움이 필요한 국민들이 어디에 도움을 요청할지 몰라 어려움을 겪는 일이 없도록 '희망의 전화 129'를 국민에게 알려 왔다.

보건복지 관련 전화민원 · 상담을 보건복지콜센터에서 전담 처리함으로써 정책부서 공무원들이 정책 · 사업의 개발 등 기본 업무에 집중할 수 있는 업무환경을 제공했다. 또 국민의 입장에서는 전문상담원의 신속 · 친절하고 표준화된 전화응대를 통해 보건복지행정에 대한 신뢰와 만족도를 높이는 역할을 했다는 평가를 받았다.