서점은 아직 콜센터가 발달했다고 보기 어려운 산업군이나 온라인 판매가 점차 증가하고 있는 시장의 특성상 콜센터의 역할이 점차 부각되고 있다. 국내 서점을 대표하는 교보문고가 선도적으로 콜센터의 서비스 품질에 많은 관심을 기울이면서 산업 내에서 콜센터의 역할을 주도하고 있다. 서점은 2008년부터 KSQI 조사가 실시됐으며，교보문고는 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

서점 콜센터는 단순 배송,주문조회나 재고 안내뿐 아니라 고객이 원하는 책을 추천해 주는 추천컨설팅서비스 등도 제공하고 있다. 교보문고는 한층 개선된 상담서비스를 제공하기 위해 IPCC 시스템을 구축해 운영 중이다. 컨택센터와 전국 영업점의 전화를 IP전화망으로 구축해 분산된 고객응대를 컨택센터로 집중했다. 또 도서문의를 비롯한 영업점의 모든 문의를 통합 응대해 고객이 언제，어디서든 일관되고 표준화된 상담을 받을 수 있도록 했다.

상담원의 자발적인 상담역량개발 학습도 지속적으로 이뤄진다. 팀 자체적으로 매월 책을 읽고 자율적으로 독서토론을 실시한다. 이를 기반으로 북마스터 상담원을 양성，고객들에게 다양한 도서를 추천하는 등 전 상담원의 전문성을 강화하고 있다.

또 디지털 환경에 발 맞춰 콜센터 모든 상담원들에게 전자책 단말기를 지급한다. 이를 통해 최일선 접점인 고객센터에서 디지털 사용자의 니즈에 대해 적극적으로 대응하고 있다.

또한 인터넷 주문고객을 대상으로 주문도서관리 사전 해피콜을 시행하고 있다. 주문 이후 이메일이나 문자메시지 등의 주문현황서비스에 그치지 않고 상담원에게 직접 주문진행과정에 대해 안내받음으로써 불만 발생을 사전에 차단하고 고객만족도 향상에 기여하고 있다.