손해보험은 보험가입，사고접수，보상신청 등 여러 단계에 걸쳐 콜센터의 이용이 빈번한 산업이다. 특히 사고 등 긴급한 상황이 발생하면 콜센터의 역할은 다른 어떤 산업보다도 중요하며,이 때문에 24시간 응대뿐 아니라 전문화된 상담 조직을 구성하고 있다.

지난해에 이어 올해 조사에서도 11개 기업 중 4개만이 우수 콜센터에 선정됐다. 손해보험업계의 우수 콜센터 수가 비교적 적은 것은 겨울철 갑작스런 콜량의 증가 때문이다.

특히 올해 초 폭설 등으로 사고접수가 폭주하면서 통화 연결이 지연됐고,이로 인해 통화연결성 항목에서 낮은 점수를 받았다. 이런 불리한 조건에서도 뛰어난 성적으로 우수콜센터에 선정된 기업이 현대해상화재보험이다.

현대해상 고객콜센터는 맞춤,감성,원스톱서비스라는 세 가지 운영전략을 실천하고 있다. 상담 직원은 입사 후 체계적인 교육과 실습을 통해 육성되며,직원 한 사람은 연평균 150시간 이상의 직무 교육을 받는다. 직무에 대한 정확한 이해가 바탕이 돼야 '맞춤형 서비스'를 제공할 수 있다는 게 현대해상의 판단이다.

진심이 담긴 '감성 서비스'는 현대해상이 추구하는 '행복한 콜센터' 전략의 핵심 가치다. 충분한 상담 직원을 확보해 여유로운 환경에서 상담이 이뤄질 수 있도록 노력하고 있다. 매월 1500건 이상 접수되는 고객의 칭찬은 현대해상 콜센터만의 자랑이기도 하다. 그 결과 보상상담 문의의 경우 2009년 83.2% 수준이던 원스톱서비스 비율이 지난해 96.9%로 13.7%포인트 오르는 성과를 이뤘다.

현대해상은 올해 말 콜센터 전용 전산 시스템을 재구축할 계획이다. 모든 업무 관련 정보와 고객의 질문패턴이 적절하게 연결되는 '지식기반 전산환경' 도입을 통해 고객이 원하는 서비스를 더욱 빠르고 정확하게 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com