몇 년 전,호텔 상속녀이자 유명 연예인 패리스 힐튼이 음주운전으로 경찰에 붙잡혔다. 그가 음주운전을 감행한 이유는 인앤아웃버거(In-N-Out Burger)를 사먹기 위해서였다. 당시 패리스 힐튼은 경쟁사 버거 광고에 출연 중이어서 더 화제가 됐던 사건이었다.

작년 8월 미국 소비자잡지 컨슈머리포트가 일반인 2만8000명을 상대로 햄버거 만족도 조사를 했다. 인앤아웃버거는 10점 만점에 7.9점으로 1위를 차지했다. 맥도날드는 5.6점으로 최하위였다.

인앤아웃이 미국 소비자가 가장 만족하는 버거가 될 수 있었던 비결은 뭘까. 맛과 청결，최고의 서비스라는 기본에 집중했기 때문이다. 너무 뻔한 얘기 아니냐고? 인앤아웃버거는 이를 실현하기 위해 '단순함을 유지하자(keep it simple)'는 원칙을 고집스레 지켜 왔다.

1948년 해리 스나이더(Harry Snyder)가 미국 캘리포니아 볼드윈파크에서 창업한 인앤아웃.메뉴는 햄버거 치즈버거 더블더블버거 프렌치프라이 4종류뿐이다. 대신 비밀메뉴(secret menu)라고 해서 메뉴판에 없는 것들이 있다. 단골들만 알고 주문할 수 있게 한 것.이 또한 단골 고객을 위한 일종의 재미 요소(fun)일 뿐 종류가 많지 않다. 메뉴의 다양성보다는 맛과 품질로 차별화한 것이다.

인앳아웃버거는'최고의 음식을 가장 신선하게 전달한다'는 경영철학을 실천하기 위해 1976년부터 육가공 공장과 물자 배급소를 직영으로 운영하고 있다.

신선함을 유지하기 위해 매장은 직영 배급소 500마일 이내에만 세울 수 있도록 한 원칙을 갖고 있다.

대신 강한 서비스로 무장했다. 1950년대 이미 차에서 바로 주문할 수 있는 '드라이브스루' 서비스를 그 지역 최초로 도입할 만큼 서비스 마인드가 앞서 있었다. 인앤아웃은 1984년 인앤아웃 대학을 설립했다. 이곳에선 품질과 청결，서비스 정신을 교육받은 매니저들을 양성한다. 아무나 들어갈 수는 없다. 최소 1년간 인앤아웃버거에서 풀타임으로 근무해야 입학 자격이 주어진다. 이 같은 노력에 힘입어 인앤아웃은 패스트푸드 업계에서 가장 낮은 이직률을 보이고 있다.

인앤아웃버거는 업의 본질이 무엇인지 정확히 파악하고 중요한 것에 집중했다. 우선순위가 낮은 것은 과감히 생략하고 60여년간 단순함을 유지했다. 기본에 충실한 단순함으로 차별화를 꾀한 인앤아웃버거의 전략.더 다양하게，더 많이，무언가를 더 얹어줘야 한다는 강박관념에 사로잡힌 우리 기업들로선 한 번쯤 다시 생각해 볼 일이다.

IGM 세계경영연구원 조미나 상무 · 이승엽 연구원