업계에서 최고 수준의 콜센터를 운영하고 있는 기아자동차는 '고객이 기업의 운명을 결정한다'는 경영철학을 바탕으로 서비스 품질을 지속적으로 강화시켜 왔다. 특히 기아차 고객센터는 2012년을 '명품 고객센터' 원년의 해로 정하고 콜센터 혁신에 박차를 가하고 있다.

먼저，스마트 고객센터 구축을 추진하고 있다. 최신 정보기술(IT)의 발달，스마트 폰 등 인터넷 모바일 환경의 발전，소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 다양한 고객과의 커뮤니케이션 소통 등 최근의 트렌드에 적합한 고객센터 구축이 주 목표다.

이와 함께 고객들의 불만 사항을 VOC(voic of consumer♥고객의 목소리) 시스템을 통해 실시간으로 현업에 알린다. 신규 제품이나 서비스를 내놓을 때 실수를 반복하지 말자는 취지에서다. 회사 관계자는 "녹음된 고객의 목소리를 교재로 삼아 연구,생산,판매 등 전 직원들을 교육하고 있다"고 말했다. 기아차는 이와 함께 일선에서 미처 관리하지 못해 사각지대에 놓인 고객에게 회사의 유용한 정보를 제공하고 평소 고객들의 다양한 문의를 사전에 분석,미리 안내해 고객들의 궁금증을 사전에 해소시켜주는 '타깃 해피콜(target happy call)' 서비스도 실시하고 있다.

콜센터 직원들의 역량을 함양하는 프로그램도 지속적으로 운영하고 있다. 개별 상담원들의 실력을 측정하는 'CS경진대회', 교육과 재미를 접목한 다양한 '뉴 기아 펀 이벤트(new Kia fun event)'도 열고 있다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com