벤츠 뽑은 A씨 신혼여행 중 분통 터진 사연은?

벤츠 C클래스 고객 신차 불량에 '속앓이'

지난해 결혼한 직장인 A씨는 최근 메르세데스-벤츠의 2011년형 C200 CGI 승용차를 구매한 후 속앓이를 하고 있다. 좋은 차를 타보고 싶어 내린 결정이었지만 그는 차를 구입한지 한 달도 안 돼 세 번이나 수리를 받아야 했다.

A씨는 "국산차를 탈 땐 문제가 없었는데 비싼 수입차를 산 후 차 때문에 골머리를 썩고 있다"며 "벤츠 코리아는 딜러에, 딜러는 본사에 책임을 미루고 있다"고 말했다.

A씨는 새로 장만한 차를 타고 일주일간 전국일주 신혼여행을 떠났다. 하지만 여행 중 차량 엔진에서 거친 소음이 들렸고 변속기 조작에 문제가 발생했다. 그는 한성자동차 서비스센터를 통해 수리를 받았지만 문제는 여기서 끝나지 않았다.

이번엔 미션 장치에 문제가 생겨 정지하거나 직진할 때 차체가 심하게 흔들렸다. 때문에 앞차와 충돌할 뻔한 일도 여러 번 일어났다. 그는 이 문제로 두 번이나 더 서비스센터를 방문했다.

두 번째 차량 입고 시 한성자동차 측은 미션의 하자를 발견했다고 인정했지만 교환이나 환불은 불가능하다고 통지했다는 것이 A씨의 설명이다.

A씨는 "미션은 동력장치에 속해 이번 문제는 중대한 결함이라고 할 수 있다"며 "차를 구입하기 전엔 중대한 결함이 있으면 신차로 교환해 준다고 했지만 막상 문제가 발생하니 딜러 측에선 나몰라라식으로 말을 바꿨다"고 비난했다.

그는 딜러와 벤츠 코리아 양측에서 문제 해결에 대한 답을 듣지 못했고 결국 소비자보호원에 구제 요청을 등록했다.

A씨는 "중고차도 아니고 신차를 사서 왜 수리를 받고 타야하는지 도무지 납득이 안 간다"며 "더 이상 서비스센터를 오고가며 이 차를 타고 싶은 마음도 없다"고 덧붙였다.

이에 대해 한성자동차 관계자는 "교환이나 환불에 대한 책임은 제조사 측에 있지만 1차적으로 우리가 문제를 해결하려고 노력한다"며 "해당 고객의 경우 프로그램 업데이트에 문제가 있어 본사에서 업데이트 CD도 받았다"고 해명했다.

이 관계자는 "곧 한국소비자원과 삼자면담이 진행될 것"이라며 "소비자의 마음도 이해되지만 우리 나름대로 발빠르게 움직이고 있다"고 밝혔다.

일부 독일산 신차 결함 제보 늘어···서비스 개선 필요
수입사 딜러측, "판매만 급급·서비스 뒷전"

국내 수입차 시장의 규모가 커지면서 해당 딜러 서비스에 대한 소비자의 불만도 속출하고 있다. 특히 독일 수입차는 올해들어 월간 판매 점유율이 60%를 넘어섰으나 일부 딜러점의 경우 서비스 만족도가 저조한 것으로 나타났다.

벤츠뿐만 아니라 다른 수입사에서도 유사한 제보가 이어지고 있다.

30대 직장인 B씨는 지난달 15일 폭스바겐의 신형 골프 GTI를 산 후 황당한 일을 경험했다. 차를 출고한지 3일 만에 엔진 불량 경고등(EPC)이 표시돼 차량을 서비스센터에 입고했다. 해당 서비스센터의 진단 결과, 문제를 일으킨 부품은 제조 당시부터 불량이었던 것으로 판명났다.

B씨는 "신차를 구입한지 일주일도 안 돼 불량이 발견됐는데도 본사와 딜러는 책임 전가만 하고 있다"며 "업체들이 차를 팔기에만 혈안이 된 나머지 서비스는 뒷전"이라고 분통을 터트렸다.

브랜드 본사는 차를 직접 판매한 딜러에 책임을 미루고 딜러는 정비를 해줬는데 무슨 불만이 있느냐는 반응이었다는 게 B씨의 설명이다.

해당 업체의 관계자는 "새차에서 결함이 드러난 사례는 극히 일부에 불과하다"며 "현재 고객의 불만을 해결하고 있고 이를 보완하기 위해 추후 서비스센터 수를 늘리고 서비스질을 보완해 나갈 계획"이라고 말했다.

한국소비자원에 따르면 수입차에 대한 소비자의 불만은 국산차의 불만 건수보다 3배 정도 높다.

2009~2010년 소비자원에 접수된 피해구제 사건을 분석한 결과, 시장 점유율 1%당 피해구제 건수는 국산차가 7.9건, 수입차는 26.2건이었다.

수입차는 부품 공급이 어려워 수리기간이 지연되고 애프터서비스 대응체계가 미흡하다는 지적이 많은 것으로 드러났다.

박의진 공정거래위원회 소비자정책 사무관은 "수입차의 경우 서비스센터의 수가 적고 수리비가 비싸 소비자의 불만이 많다"면서 "외국과 국내에 출시되는 차종도 다르고 옵션 장착 여부도 달라 서비스가 다를 수밖에 없다"고 분석했다.

김정훈/강지연 기자 lennon@hankyung.com

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