리더는 변화와 혁신을 추진하는 과정에서 반대하는 세력과 장애가 되는 시스템을 수없이 만나게 됩니다. 하지만 변화와 혁신은 저항과 장애물을 먹고 사는 존재입니다. 이런 걸림돌을 어떻게 디딤돌로 바꾸느냐가 승패를 좌우합니다. 변화관리의 세계적인 석학으로 꼽히는 존 코터는 '변화관리 8단계'의 첫 원리를 '위기감 조성'으로 꼽고 있습니다. 위기감 조성에 실패하는 것이 혁신에 실패하는 가장 빈번한 사례 중 하나이기 때문입니다.


#위기감을 조성하는 법

존 코터는 세계적인 기업을 상대로 컨설팅을 하는 과정에서 위기감 조성 실패가 곧 변화와 혁신의 실패 원인이라는 사례를 발견하게 됐습니다. 그래서 변화 · 혁신에 성공하기 위해서는 가장 먼저 '위기의 칼날을 세우라'고 말합니다. 우리가 변화를 추진하고 위기감을 조성할 때 범하는 대표적인 오류는 회사의 실상을 직원들에게 알려주지 않는다는 것입니다. 위기를 포장하고 각색해 실상과는 거리가 멀게，위기가 심각한데도 심각하지 않게 말하면 위기감 조성의 실패원인이 됩니다.

코터는 변화와 혁신을 추구하고 위기감을 조성하기 위해서는 '위기의 실상을 직원들에게 그대로 보여주라''직원들로 하여금 위기의 실상을 마음으로 느끼게 하라'고 말합니다. 이 말의 핵심은 논리적으로 설명하고 이성에 호소하는 것보다 마음에 호소하는 게 좋다는 점입니다. '이성에 호소하면 결론을 낳지만，감성에 호소하면 행동을 낳는다'는 말처럼，논리보다 감성적인 접근이 더 매력적이고 큰 효과를 거둘 수 있기 때문입니다. 직원들이 위기의 실상을 인식하고 감성적 설득을 당한다면 스스로 변화하게 된다는 것이 존 쿼터의 주장입니다.
# '안되는 이유' 보다 '되는 방법' 찾기

혁신적인 조치를 취하다 보면 저항이 있고 장벽을 만나게 마련입니다. 그런 상황을 성공적으로 벗어나는 방법은 따로 있습니다. 불가능하고 어려운 장벽，심리적 장애，시스템 등 걸림돌이 생겼을 때 많은 사람들은 안 되는 이유,자기 합리화 등 핑계를 댑니다. 그런데 성공적인 조직을 살펴보면 난국에 봉착했을 때 '되는 방법'을 먼저 찾는 것이 특징입니다. 위기를 현실로 인정하고 돌파하기 위해 어떻게 해야 하고,우리의 제도와 문화,시스템은 무엇을 어떻게 바꿔야 하는지 생각해 보는 것입니다.

결과적으로 상당 부분의 원인과 문제들이 동료간,상하간 의사소통에서 비롯됐을 수도 있습니다. 실제로는 그렇지 않은데 오해를 거듭하다 보면 불신 풍조가 생기게 됩니다. 얽히고 설켜 악순환의 연결고리가 생기다 보면 그 회사를 올바른 방향으로 인도하는 데 어려움에 직면할 수 있죠.그러니 될 방법을 찾으며 소통을 해야 합니다.

# 위기에서 찾는 돌파구

코터는 위기감 조성이 안 되는 또 다른 이유를 무사안일주의와 그릇된 위기감 조성에서 찾습니다. 위기가 아닌데 위기라고 생각하거나,위기의 실상과 본질을 왜곡하고 해석해서 사람들에게 오해를 불러일으키게 만드는 것을 뜻합니다. 진정한 위기감을 조성하려면 위기의 실상과 본질에 대해 정확히 알려야 합니다. 그래야 기회를 발견하기 위한 지혜를 짜낼 수 있고,그런 기업과 사람이야말로 어떤 저항과 시련에 부딪혀도 돌파해 낼 수 있습니다.

최고는 최악을 친구삼아 살아간다고 생각합니다. 최고의 이면을 보면 수많은 실패의 그림자가 있습니다. 성공한 기업이나 사람을 보면,지금은 아름답고 본받을 만하다고 생각하지만 성공하기까지 최악의 상황을 극복한 이면이 있을 것입니다. 최악의 상황에서 좌절하거나 포기하지 말고 걸림돌을 디딤돌로 바꿔 도약해야 합니다.
# 희망을 키우고 행동으로 표현하라

신경정신과 의사였던 빅터 프랭클은 2차 세계대전 때 유대인 수용소인 아우슈비츠에 갇혔다가 살아남은 사람으로 유명합니다. 그 원동력은 희망이었습니다. '살아날 수 있다'는 믿음을 시작으로 이 말을 끝없이 되뇌었습니다. '언젠가 살아나가면 여기서 겪었던 것들을 반드시 글로 남기겠다. 내 몸은 비록 수용소에서 통제 당하고 있지만 마음은 누구도 통제할 수 없다. ' 프랭클은 수용소에서 겪었던 것들을 바탕으로 '로고테라피(logotherapy · 의미치료)'란 심리치료법을 개발,세계적 심리상담사이자 작가가 되기도 했습니다.

자신이 처한 최악의 상황을 정확히 판단하고 인정한 다음 스스로의 감성에 위기를 극복해야 한다는 희망을 불어넣었고,그것이 행동으로 이어진 사례라고 할 수 있습니다.

그는 살아남아야겠다고 다짐한 뒤 실제로 그러기 위한 행동을 했습니다. 하루 한 컵 배당되는 물을 절반만 마시고 나머지로는 세수와 면도를 할 정도였죠.가축 우리 같은 수용소에서 인간이기를 포기하지 않았던 그는 남보다 깨끗하고 건강해 보이는 덕에 가스실 행을 피할 수 있었습니다.

요즘 경영환경은 나치 수용소보다 더 할까요,덜 할까요. 여러분 각자의 위기상황을 생각해 보기 바랍니다. 바닥을 쳤다는 것을 절망의 나락으로 생각하지 말고 희망을 향해 치고 올라갈 수 있다는 믿음으로 바꿔보세요. 여러분에게는 실감나는 위기감을 조성해서 함께 느끼고,함께 헤쳐나갈 최고의 직원들이 필요합니다. 위기를 소통하고 극복을 희망하기 바랍니다.

정리＝이주영 한경가치혁신연구소 연구원 opeia@hankyung.com