포시즌스는 세계 31개국에 6성급 호텔 70개를 운영 중인 고급 호텔체인이다. 미국 콜로라도의 포시즌스 베일과 하와이 마우이섬의 포시즌스 와일레아는 모든 여행자들이 꿈꾸는 최고의 호텔로 꼽힌다. 포시즌스 호텔은 초호화시설로 유명하지만 완벽한 고객서비스로도 찬사를 받고 있다. 정작 포시즌스에는 고객서비스 부서가 없다. 모든 임직원이 고객서비스 부서의 일원이라는 경영자의 철학 때문이다.

《사람을 꿈꾸게 만드는 경영자》는 캐나다의 작은 모텔에서 세계 최고 호텔 그룹을 일군 포시즌스의 최고경영자(CEO) 이사도어 샤프의 자서전이다. 창업과정부터 오늘날에 이르기까지 흔들림 없이 지켜온 '황금률 경영원칙'과 성공의 핵심을 소개한다.

최근 인간경영을 화두로 내세운 기업들이 부쩍 늘었다. 포시즌스는 50년 전부터 직원을 비용이 아니라 가장 중요한 자산으로 보고 인간경영을 실천한 기업이다. 샤프는 "고객과 가장 많이 만나는 일선 직원이 서비스 품질과 호텔의 이미지를 결정한다"며 현장 직원들에게 다른 회사의 임원급들이 가질 수 있는 책임과 권한을 주었다.

매년 전 세계 직원들을 대상으로 설문조사를 해 그들의 생각을 경영에 반영했다. 업계 최초로 24시간 세탁서비스를 도입하고 호텔 내 피트니스센터를 만든 것도 현장 직원들의 아이디어에서 나왔다. 간부부터 도어맨까지 모든 직원들에게 포시즌스의 무료 숙박권을 제공했다. 협력 파트너들과는 계약기간을 기본 30년으로 잡았다.

그 결과 포시즌스는 《포천》지 선정 '가장 일하고 싶은 100대 기업'에 13년 연속 이름을 올리고 있다. 한때 경영이 어려워 구조조정을 했을 때도 해고된 직원들이 달려와 무보수로 호텔일을 도왔다. 자신의 역할에 자부심을 갖게 된 직원들은 포시즌스의 서비스 품격을 한 단계 끌어올렸다. 고객서비스 부서 없이도 최고의 만족을 이끌어낸 비결이다.

저자는 서문에서 "일을 대하는 사람의 태도와 사람을 중시하는 기업의 문화는 단기간에 모방할 수 없는 경쟁력의 원천"이라고 강조한다.

최만수 기자 bebop@hankyung.com