SK브로드밴드의 대표 브랜드인 'B 인터넷'은 올 4월 발표된 방송통신위원회 '2010년 방송통신서비스 품질평가' 초고속인터넷 부문에서 가장 우수한 것으로 조사됐다.

초고속인터넷 전송 속도를 측정한 결과 다운로드 61.6Mbps,업로드 43.4Mbps로 가장 높은 측정치를 보였다. 특히 2위 업체에 비해 다운로드의 경우 75%,업로드는 68%나 더 빠른 속도를 보였다. 또 B 인터넷은 다운로드 최저 보장속도를 지키지 못한 품질 미흡지역이 단 한 곳도 없는 것으로 밝혀졌다.

SK브로드밴드 이승석 CTO(최고기술책임자)는 "일반 가정까지 광으로 연결하는 서비스 지역을 지속적으로 확대하고 속도저하 요인을 체계적으로 모니터링해 품질저하 요인을 사전에 제거하는 '찾아가는 서비스'를 강화한 결과"라고 평가했다. 그는 또한 "최상의 고객 상담 및 AS 서비스를 위해 콜센터 및 전문기사 교육을 강화하고 가장 적절한 순간에 고객의 불편을 신속하게 해소할 수 있도록 현장 서비스 효율화를 지속적으로 확대할 방침"이라고 강조했다.

SK브로드밴드는 새로운 유선 대표 브랜드 'B'를 앞세워 유선 서비스 경쟁력 및 SK텔레콤 'T'와의 시너지 강화에 적극 나서고 있다. 대표적인 고객 서비스로는 '나는 B타임 서비스'와 '스마일 서비스'를 꼽을 수 있다. '나는 B타민 서비스'는 SK브로드밴드 서비스 브랜드인 'B'와 몸에 활력을 주는 '비타민'을 합친 말로 고객의 인터넷 사용환경을 미리 살펴 고객에게 만족을 제공한다는 의미로 마련됐다. 노트북,스마트폰에서도 100MB 무선인터넷을 제공하는 홈 와이파이 서비스,인터넷 및 PC 점검 서비스,복잡한 PC 배선을 깔끔하게 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스 등을 고객들이 사용 연수에 따라 다양하게 선택할 수 있도록 하고 있다.

SK브로드밴드는 또한 고객과의 약속은 반드시 지킨다는 의지를 실천하기 위해 방문시간을 고객 사유가 아닌 이유로 지키지 못했거나 약속한 전문기사가 아닌 다른 기사가 방문할 때도 고객에게 소정의 사은품을 제공하는 고객약속 캠페인도 전개하고 있다.

SK브로드밴드의 이 같은 노력은 여러 고객서비스 만족도 평가에서 업계 1위를 달성하는 성과로 이어지고 있다. 고객들의 마음을 움직여 브랜드에 대한 가입자들의 충성도를 향상시키고 있는 것이다. SK브로드밴드는 올해 한국생산성본부 주관으로 고객이 평가한 서비스 만족지수인 NCSI 1위를 달성했고 '2011 여성소비자 선정 품질만족 대상'을 수상했다. 또 한국표준협회 주관으로 매년 실시하는 한국서비스대상 중 '고객만족부문 대상'을 수상했고 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 서비스품질 지수(KSQI) 평가에서도 우수 콜센터로 선정됐다.

임원기 기자 wonkis@hankyung.com