여러분이 사용하는 제품에 붙어 있는 경고문구를 신경 써서 읽어보신 적이 있습니까. 이런 경고문구가 붙어 있다면 어떨까요. '에어컨에서 나오는 물은 마시지 마십시오''김치 냉장고에 학술자료를 보관하지 마십시오''세탁기에는 동물을 넣지 마십시오'.황당해 보이는 이 문구들은 실제로 우리나라에서 판매하는 제품에 버젓이 붙어 있는 것들입니다. 제조회사는 왜 이런 문구를 붙여뒀을까요. 곤욕을 치르는 PL법에 대응하기 위해서입니다. 기업의 위기관리 방안 중에서 PL법 대응전략을 살펴보도록 하겠습니다.

#제조물 책임제도의 시작

PL(product liability)법은 우리말로 제조물 책임제도라고 합니다. 제조물의 결함으로 인한 소비자의 생명이나 신체，또는 재산상의 손해에 대한 배상책임을 제조자가 지도록 하는 제도입니다. 우리나라에서도 2002년 7월부터 시행되고 있습니다. 그 대상 범위는 가전제품，전기 가스 에너지 제품，자동차 등 기계제품，의류，신발 등 농산물을 제외한 거의 모든 공산품이 대상입니다.

PL법은 선진국에서도 일괄적으로 시행되고 있는데,미국의 경우 '할머니와 고양이 사건'이 시행 계기가 됐다고 합니다. 한 할머니가 고양이를 목욕시킨 뒤 물이 잘 마르지 않자 전자레인지에 고양이를 넣고 돌렸습니다. 그런데 고양이가 죽고 말았죠.그러자 할머니는 전자레인지 회사에 이런 사실을 미리 고지하지 않았다며 소송을 냈고,결국 승소해서 제조회사로부터 배상금을 받았습니다. 이후 이 전자레인지 회사는 경고문에 '고양이 같은 생물체를 넣고 돌리지 마십시오'라는 다소 황당한 문구를 넣게 됐다고 합니다.

PL법을 제정하게 된 이유는 소비자를 보호하기 위한，소비자 중심주의의 발로라고 할 수 있습니다. 이런 법이 없을 때 소비자가 제조사의 제품하자를 법적으로 밝혀 소송한다는 것은 거의 불가능하기 때문입니다.

#PL법에 곤욕 치르는 제조업

그런데 PL법의 시행으로 제조회사들의 고민이 많아졌습니다. 우리나라에서도 7살짜리 아이가 세탁기에 세탁물을 넣다가 물이 가득 찬 통에 빠져 사망하는 사건이 있었습니다. 소비자가 소송을 제기했지만 이에 대한 배상을 제조사에 묻기에는 너무하다는 판단에 따라 손해배상은 면할 수 있었고,안전덮개와 경고 문구를 넣는 선에서 사건은 마무리 됐습니다. 이렇게 탄생한 경고 문구가 '세탁기에는 아기나 애완동물 같은 생물체를 넣고 돌리지 마십시오'라는 것인데，황당한 경고문이라고 그저 웃기에는 좀 섬뜩한 사연이 숨어 있는 것이죠.

그밖에도 PL법으로 곤욕을 치르는 기업 사례가 많습니다. 물구나무서기용 운동기구를 산 소비자가 조립을 잘못한 탓에 사용 중 손가락이 절단되는 사건이 발생，제조사가 자세한 경고 문구를 붙이지 않았다는 이유로 1200만원의 배상이 결정됐습니다. 또 어린이가 부주의로 가구 경칩에 손가락이 끼어 절단되는 사건이 발생하자 제조사의 제품 결함을 이유로 1500만원의 배상이 결정되기도 했습니다.

#PL법에 대응하는 7가지 방법

적절한 대응 전략은 이렇습니다. 먼저 품질개선 노력이 선행돼야 합니다. 제품 구석구석에 문제가 될 수 있는 소지를 아예 없애려는 노력이 필요하다는 겁니다.

둘째，제품 경고문에 좀 더 세심한 주의를 기울여야 합니다. 좀 황당하다 싶을 정도의 문구라도 필요하면 넣어야 합니다. 사용자가 모두 이성적이지 못할 경우도 있으니까요.

셋째，사전예방대책을 세워야합니다. 매뉴얼로 만들어 두는 것도 좋습니다. 소비자의 클레임이나 소송 등에 대응한 우리의 논리나 조직，리콜 방법 등을 사전에 정해 놓고 전략적으로 대응할 필요가 있습니다.

넷째，초기에 신속하게 대응해야 합니다. 내부에서 검토하고 협의하는 데 시간이 걸리면 대응은 이미 늦은 것입니다. 의사결정기구를 만들어 신속히 결정하고 대응하도록 해야 합니다. 위기상황에서는 시간이 돈입니다.

다섯째，우리 기업뿐만 아니라 협력업체나 유사업체끼리 공동 대응하는 방법이 있습니다. 대개의 경우 완성품의 많은 부품이 하청업체로부터 오기 때문입니다. 아무리 부품 잘못으로 기인한 것이라고 하더라도 품질관리의 책임은 결국 완제품 제조사에 있음을 잊지 말아야 합니다. 협회 차원에서 공동 대응하는 것 또한 유리한 점이 많습니다.

여섯째，소비자에게 기업 이미지를 높이는 작업을 꾸준히 하는 것입니다. 위기관리에서 누누이 강조하는 것으로 '스펀지 효과'라는 것이 있습니다. 평소 기업 이미지가 좋은 기업은 소비자의 불만 제기에도 한번은 믿고 넘어가는 게 있게 마련입니다.

일곱째，PL보험 가입을 검토하는 것입니다. 현재 보험회사들이 다양한 PL보험 상품들을 선보이고 있으니 꼼꼼히 따지면서 검토해 보십시오.최근에는 집단소송제까지 가세,기업을 더욱 압박하고 있습니다. 여러분의 회사는 PL법으로부터 안전한지，위기상황에 대응할 준비가 돼 있는지 점검해 보시기 바랍니다.

정리＝이주영 한경가치혁신연구소 연구원 opeia@hankyung.com