국내 산업계 종사자들이 고객과 직접 접촉하는 대면 접점 서비스 품질 지수가 90.8점으로 지난해에 비해 다소 떨어진 것으로 조사됐다. 특히 고객을 기다리게 할 때 양해를 구하는 측면이나 감사 표시 등 '고객 배려' 부분은 조사 항목 중 최저점을 기록,감성 서비스 전달 역량이 부족한 것으로 나타났다.

한국능률협회컨설팅(KMAC · 대표 김종립)은 18일 이 같은 내용의 '2011년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문' 조사 결과를 발표했다.

올해 KSQI 고객접점지수는 지난해보다 0.3점 하락한 90.8점이었다. 산업별로 보면 24개 조사산업 대상 중 13개 산업이 90점 이상을 기록했다. 수입자동차딜러업이 97점으로 가장 높았으며 이동전화(95점)，전자전문점(95점)，가전AS(95점)，증권(94점)，공항(94점)，생명보험(93점)，백화점(92점)，대형마트(92점)，영화관(90점)，기차역(90점)，어학원(90점) 등이 90점을 넘었다. 지수가 가장 낮은 산업은 항만터미널이었다.

전년도에 비해 지수가 상승한 산업은 이동전화，영화관，외국어학원，헬스 · 뷰티 전문점，편의점，기차역，고속버스 터미널 등 총 7개 산업이었다. 특히 고속버스 터미널은 지난해에 비해 6점이 올라 상승폭이 가장 컸다. 그러나 증권，은행，백화점，대형마트，전자 전문점，대형 수퍼마켓，시청 등은 지난해에 비해 하락했다.

올해 조사에서도 지난해 문제로 꼽혔던 서비스 생성시점(맞이 인사)과 종료시점(배웅 인사)에서 평균 이하의 수준을 보였다. 특히 고객배려에 대한 항목은 지난해와 마찬가지로 가장 낮은 수준으로 조사돼 고객에 대한 감성적인 서비스 전달 역량의 개선이 시급한 것으로 지적됐다.

기업별 조사 결과를 살펴보면 경쟁이 치열하고 비교 기업 수가 많은 은행산업은 KB국민은행과 신한은행이 92점을 받아 공동 1위를 차지했다. 생명보험산업은 대한생명이 96점을 기록해 지난해에 이어 1위 자리를 수성했다.

소비자의 대면 접촉이 가장 활발하게 이뤄지는 곳 중 하나인 대형마트는 롯데마트와 이마트가 92점으로 선두에 올랐다. 전자 전문점산업에서는 하이마트와 삼성디지털프라자가 96점으로 가장 높은 점수를 얻었다. SK텔레콤은 올해 처음으로 이동전화산업에서 1위에 올랐다. 이 밖에 GS수퍼마켓(GS리테일)은 대형 수퍼마켓산업에서，현대자동차와 르노삼성자동차는 국산자동차 판매 서비스 산업과 자동차 AS산업에서 나란히 공동 1위에 올랐다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 "고객 접점에서 서비스를 펼치는 직원은 기업의 이미지를 각인시키는 얼굴과 다름없다"고 강조했다. 한 본부장은 "잘못된 접점 서비스로 인해 고객들은 한순간에 그 기업을 떠날 수 있는 만큼 각 기업들은 산업 특색과 고객 니즈，시장 환경 등을 고려한 고객 경험 관리를 통해 차별화된 고객 접점 서비스를 펼쳐야 한다"고 말했다.

윤성민 기자 smyoon@hankyung.com