현대자동차는 지난해부터 품질경영과 CS경영을 강조하고 있다. 올해는 핵심가치로 '고객 최우선'을 선정해 고객 관점에서 생각하고 행동하도록 힘쓰고 있다.

현대차 국내영업본부는 'New Thinking New Possibilities(새로운 생각이 새로운 가치를 만든다)'는 브랜드 슬로건처럼 고객 응대에 있어서도 능동형 서비스로 고객만족을 실천한다. 시승을 원하는 고객을 위한 '365일 찾아가는 시승센터'，시간이 제한된 직장인 및 일반고객을 위한 '홈투홈 서비스'，고객이 있는 곳에 직접 찾아가 예방점검을 실시하는 '비포 서비스'등 다양한 서비스를 실시,고객만족 서비스의 선두주자로 자리잡았다는 평가를 받는다.

현대차가 업계 최초로 실시한 '홈투홈 서비스'는 고객 맞춤형 정비 서비스다. 고객이 원하는 시간과 장소에 정비요원이 직접 찾아가 차량을 가져오는'픽업 서비스'와 차량 수리 완료 후 고객이 원하는 장소로 차량을 가져다주는 '딜리버리 서비스'로 구성됐다. 올 1월부터 서울 · 경인지역에서 시범 운영됐으며 지난달까지 2만여명의 고객이 홈투홈 서비스를 이용하는 등 큰 호응을 얻고 있다.

이달부터는 전국 직영센터 및 블루핸즈 서비스 네트워크를 이용해 홈투홈 서비스를 전국적으로 확대 시행하기로 했다. 또 이를 현대차의 대표 정비 서비스로 육성한다는 방침이다

'비포 서비스'는 문제 발생 후 대처하는 기존의 애프터 서비스의 고정관념을 깨고 고객에게 먼저 찾아가 고객의 불편을 미연에 방지하는 적극적인 서비스 활동이다. 2006년 업계 최초로 비포 서비스를 도입해 현재 32개 비포 서비스 전담 순회팀을 운영 중이다. 조사 결과 95% 이상의 고객이 만족했다고 답했으며 이 같은 호응에 힘입어 해외에서도 비포 서비스를 실시하고 있다.

고객이 원하는 시간과 장소에 담당 직원이 시승차를 가지고 방문하는 '365일 찾아가는 시승센터'도 연중 시행한다. 차량 반납 역시 담당 직원이 시승 종료 장소로 찾아가 차를 인수하는 방식으로 진행하는 등 고객 편의를 최우선으로 했다. 이 밖에 2009년 전세계 홈페이지를 고객중심과 판매중심 체제로 개편,충분한 정보를 제공함으로써 직접 전시장에 방문하는 것처럼 편리하게 제품정보를 확인할 수 있도록 했다.

현대차는 고객응대 품질을 높이기 위해 지역 CS 전문가인 'CS컨닥터'제도를 운영한다. 고객만족의 'CS'와 합창이나 합주 지휘자를 의미하는 '컨닥터'의 합성어인 CS컨닥터는 지역별 · 직무별로 총 81명이 활동하고 있다. 고객 접점을 주기적으로 방문해 애로사항과 요구사항을 파악한 후 이를 본사 조직과 연계해 본사 차원의 CS정책으로 발전시키는 CS현장관리자，지역 고객 접점에 특화된 고객만족전략을 추진하는 지역 CS컨설팅 전문가 등이 있다. 매년 두 차례 전국 각 분야의 CS컨닥터가 한자리에 모여 각 조직의 특화전략을 공유하고 있다.

현대차 각 부문의 고객 접점 직원들은 지역별 전담 CS강사로부터 CS이론 및 실천교육을 주기적으로 받고 있다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com