CJ그룹의 택배 전문업체 CJ GLS가 불미스러운 사건으로 난 상처를 6년 만에 치유했다.

20일 한국소비자원에 따르면 CJ GLS는 지난해 6월1일부터 올해 5월31일까지 소비자의 택배 의뢰 건수 1000만 건당 피해구제 접수 건수가 가장 적은 택배사로 꼽혔다.

소비자원이 해당기간 접수된 경동택배, 대한통운, 한진 등 9개 택배사의 택배 관련 피해구제 239건을 분석한 결과, CJ GLS가 0.38건으로 가장 낮은 피해구제 건수를 기록했다.

소비자의 피해 보상 처리율 또한 이 회사가 최고 수준을 나타냈다. CJ GLS는 불만 건수 7건을 모두 합의해 100%를 보상한 것으로 조사됐다.

CJ GLS는 2005년 3월 회원 정보와 관련한 불미스런 사건을 겪었다. CJ GLS는 이 사건으로 소비자들의 신뢰를 잃었지만 6년 만에 소비자 만족도 부문에서 업계 1위에 오른 것이다.

이 회사가 소비자의 신뢰를 다시 쌓기 위해 택한 방법은 '네트워크 확대'다. 택배 시장에 늘어나는 물량을 원활히 처리하는 것이 소비자의 눈에 들 수 있는 가장 기본적인 방안이라고 생각했기 때문이다.

CJ GLS는 2009년 총 80억원을 투자해 6만6000㎡ 규모의 옥천 메가허브터미널 증설에 돌입, 지난해 공사를 끝냈다. 이는 국내 택배 터미널 중 가장 큰 규모다.

화물 차량 수도 2008년 2500대에서 올해 5000대로 두 배 늘렸다.

CJ GLS 관계자는 "소비자 만족도를 높이기 위해 2009년 시설 확충 등 하드웨어 쪽을 강화했다"며 "옥천 허브터미널의 경우 하루 58만 박스를 분류할 수 있고, 화물 차량 수는 국내 택배 업체 1위인 대한통운보다 많다"고 설명했다.

올해는 휴일 배송 서비스, 고가품 택배 서비스 등 소프트웨어 부문에서 다양한 프로그램을 시행하고 있다.

CJ GLS는 지난 3월 홈쇼핑 당일 배송 서비스와 주말이나 공휴일에 받길 원하는 고객을 대상으로 휴일 배송 서비스를 시작했다.

이어 4월부터는 고가의 물품과 관련 전용 박스 포장, 차량 구분 적재, 별도 분류 라인 설치 등의 프로세스를 마련해 고객들의 호응도를 높였다는 평가다.

이 회사는 지난 6월 현장 직원들을 대상으로 친절 서비스 교육도 시작했다. 또 각 터미널 별로 고객만족도 평가를 진행해 우수 터미널에는 인센티브를 주고 부진한 터미널은 개선 대책을 마련해 시행하도록 했다.

이재국 CJ GLS 대표이사는 "고객을 직접 마주 대하는 배송기사들의 사소한 인사말 한 마디가 고객에게는 서비스 품질에 대한 평가를 넘어 회사의 이미지까지 좌우하는 요소가 된다"고 말하며 "친절한 인사, 청결한 복장, 정확하고 안전한 배송 등 기본에서부터 고객 만족을 실현할 수 있도록 노력할 계획"이라고 말했다.

한경닷컴 강지연 기자 alice@hankyung.com