자동차보험 산업은 맞춤형 상품이 대폭 늘어나면서 고객만족도가 꾸준히 상승하고 있다.삼성화재는 치열한 경쟁 속에서 14년 연속 1위 자리를 이어갔다. 역대 1위 수상만 15번째다. 평가 대상 대부분 항목에서 높은 점수를 얻은 게 이변을 허용하지 않은 이유다. 직원 연결, 업무 처리 등 이용 편리성과 긴급출동 서비스 만족도에서 높은 점수를 얻었고 회사 신뢰도 평가에서도 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다.

삼성화재는 장기손해보험 분야에서도 첫 1위에 오르는 성과도 거뒀다. 이용편리성, 고객관리, 상품안내, 신속한 보험금 지급 등에서 경쟁사보다 높은 점수를 얻었다. 2위 현대해상화재보험과는 1점차의 근소한 차이였다.

매년 업계 성장률을 웃도는 고속성장을 이어가는 온라인 자동차보험 분야에선 현대하이카다이렉트가 3년 연속 1위를 차지했다. 만족도는 물론 재구입 의향에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다.

고객의 관심을 끌기 위한 각종 맞춤형 보험 상품이 쏟아지고 있는 생명보험 분야에서는 삼성생명이 올해로 7년 연속 부동의 1위를 지켰다. 2위 대한생명을 6.6점의 큰 격차로 따돌리며 역대 1위 수상 기록을 13회로 늘렸다. 삼성생명은 타사 대비 전반적 만족도와 재이용 의향이 매우 높게 나타났고 응대 신속성, 응대 태도, 상품설명, 회사 신뢰도 등에서도 경쟁사 대비 우위를 보였다.

보험 산업 모두 전년 대비 만족도가 크게 높아지는 등 상승 곡선을 이어갔다. 분야별로는 자동차보험이 70.1점으로 가장 만족도가 높았고 온라인 자동차보험이 67.2점, 장기보험 66.0점, 생명보험이 64.0점으로 그 뒤를 이었다. 올해로 조사 4년째를 맞은 온라인 자동차 보험 산업 만족도는 전년 대비 7.6점 상승하는 등 전체 조사 대상 중 가장 큰 상승폭을 기록했다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com