한국산업의 고객만족도가 5년 연속 상승세를 유지하고 있는 것으로 나타났다. 이는 조사가 시작된 이래 가장 오랜 기간의 연속 상승세다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 28일 102개 산업 350여개 기업을 대상으로 조사한 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI:Korean Customer Satisfaction Index)’를 발표했다.

올해 KCSI는 102개 산업 중 83.3%에 달하는 85개 산업에서 전년보다 지수가 올라갔으며, 하락한 산업 분야는 10개에 그쳤다.

제조업 부문에서는 전기밥솥(79.7점) 산업이 지난해에 비해 7.6점이 상승, 점수 상승폭이 가장 컸다. 내구재 제조업부문에서는 TV(82.3점)산업이 5.3점 상승하며 가장 높은 만족도를 나타냈고, 소비재제조업 중에서는 여성내의(81.3점)산업이 가장 높은 만족도를 보였다.

서비스업 부문에서는 대형서점,인터넷서점(이상 76.5점), 영화관(76.4점) 등이 만족도 상위 산업으로 나타났다.

공공서비스 분야는 지난해에 이어 우편(77.2점)산업의 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

◆삼성그룹이 17개로 최다

이번 조사에서 삼성전자는 총 9개 산업에서 1위 자리에 올랐다. KT가 5개 산업에서 선두를 기록했으며, 현대자동차, SK텔레콤, GS리테일, 금강제화, 대상, 삼성화재, CJ라이온, 유한킴벌리, LG생활건강 등이 각각 2개 산업에서 1위에 랭크됐다.

그룹사별로 보면 삼성그룹이 전자부문(9개), 금융부문(5개), 유통 및 기타산업부문(3개) 등 총 17개 산업에 걸쳐 1위를 석권했다. KT는 5개 산업분야에서 1위를 차지하며 통신업계 최강자로서 위상을 재입증했다. 이 밖에 SK그룹은 이동전화, 오픈마켓, 주유소, 도시가스 산업에서,롯데그룹은 과실주스, 비스킷, 영화관, 커피전문점 등 각각 4개 산업에서 1위를 기록했다.

◆현대자동차 18회로 최장수 1위

1위가 바뀐 산업도 있다. 비스킷(롯데제과), 식용유(CJ제일제당 백설표), 남성내의(쌍방울), 섬유유연제(옥시 레킷벤키저), 여성용기초화장품(LG생활건강), 김치냉장고(삼성전자), 신용카드(삼성카드· 신한카드 공동 1위), 장기보험(삼성화재해상보험), 대형마트(이마트), 제과/제빵점(파리바게뜨), 주유소(SK), 지하철(광주도시철도공사)등 총 12개 산업에서 새로운 기업들이 1위에 올랐다.

또 KCSI 조사가 진행돼온 20년 동안 총 9개 기업이 15회 이상 1위를 기록한 점도 눈에 띈다. 현대차가 18회 동안 1위에 올라 최다 1위 기업의 영예를 차지했다. 삼성에버랜드는 17회 연속 1위를, 세탁세제의 CJ라이온, 대형서점의 교보문고, 이동전화단말기의 삼성전자, 자동차보험의 삼성화재, 항공서비스의 아시아나항공, 종합병원의 삼성서울병원, 정장구두의 금강제화 등이 총 15회 1위를 기록했다. 이동전화서비스의 SK텔레콤과 가정용보일러의 린나이코리아, TV의 삼성전자 등은 14회 1위에 오르면서 뒤를 이었다.

◆KCSI 20년

KCSI는 국내 ‘고객만족도’ 조사 가운데 가장 오랜 역사를 지녔으며,올해로 시행 20년째를 맞았다. 올해는 지난 4월18일부터 8월12일까지 전국 성인 남녀 1만 679명을 대상으로 제조업 48개(소비재 제조업 28개, 내구재 제조업 20개), 서비스업 54개(일반서비스업 44개, 공공서비스업 10개) 등 총 102개 산업에 걸쳐 면접원의 가구방문에 의한 1 대 1 면접으로 조사가 진행됐다. KCSI는 매년 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재거래 의향률(20%) 등으로 항목을 나눠 조사되고 있다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 “지난 20년 동안 KCSI를 조사하고 발표하면서 국내 기업들의 고객만족경영 수준이 크게 향상됐다”며 “이 시점에서 기업들은 고객만족경영을 기업의 총체적 경영혁신의 차원으로 다시 한 번 체계화해야 한다”고 말했다. 한 본부장은 “고객의 소리(VOC)의 적극적 관리와 함께 고객충성도 관리, 고객경험관리, 서비스 정체성 수립 등 차별화된 프로그램을 시행해야 한다”고 조언했다.

한편 한국능률협회컨설팅은 오는 11월8일 KCSI 시행 20년을 축하하기 위한 기념식을 서울 그랜드힐튼호텔에서 갖는다. 이 자리에서는 기념패 제막, 축하 공연, 우수 기업 공헌상 수여식 등이 진행될 예정이다.

윤성민 기자 smyoon@hankyung.com