[한국의 경영대상] 현대해상화재보험(주), 고객불만 분석 27개 서비스 개선
1955년 국내 최초 해상보험 전업사로 출발한 현대해상은 2011년 6월 현재 총자산 14조3000억원, 자회사인 하이카다이렉트 포함시 시장 점유율 17%대의 손보업계 2위 대형 손보사다.

현대해상은 치열한 경쟁 환경에서는 고객의 선택을 받는 회사만이 생존할 수 있다고 판단, 지난해 새로운 서비스 브랜드인 ‘세븐 허트 서비스’(7 Heart Service)를 내놓고 고객 접점별로 특화 서비스를 제공하고 있다.특히 지속적인 봉사활동을 위해 ‘하이 라이프 릴레이 봉사단’을 주축으로 매주 직원들이 봉사활동에 직접 참여하고 있다. 2005년 창립 50주년을 맞아 발족한 ‘하이 라이프 봉사단’은 재해지역에 대한 무상점검 서비스 등 보험회사의 특성을 살린 봉사를 비롯해 다양한 활동을 진행하고 있다.

지난 9월에는 불만 고객의 목소리를 듣기 위해 지난 1년간 ‘VOC(고객의 소리) 시스템’을 통해 접수한 불만 사례를 분석해 총 27가지의 서비스 개선 사항을 발굴했다. 또 불만을 통해 서비스 개선의 계기를 제공한 고객 중에서 30명을 선발해 제4기 ‘Thanks-VOC 명예사원’으로 위촉했다.

또 여성운전자 대상 무료 교육 프로그램 ‘하이카여성운전자교실’ 개최 횟수를 연 4회에서 11회로 늘리고 대상 지역도 서울에서 전국으로 확대 시행하고 있다.