[한국의 경영대상] (주)우리은행, ‘통통 하모니’ 통해 고객과 소통

명예의 전당 - 고객만족경영부문

우리은행은 고객만족경영대상을 5년 연속 수상한 데 이어 2011년 명예의 전당에 헌액되는 등 다른 은행과는 차별화된 고객만족경영 시스템을 운영하고 있다. 2008년 금융위기를 극복하고 고객의 신뢰를 되찾기 위해 고객행복경영을 도입하고 고객이 편리한 은행을 만들기 위해 현장 중심의 찾아가는 서비스를 제공하고 있다.

매일 세 차례 행내방송을 통해 고객맞이와 고객 감사인사, 직원 격려방송을 실시해 전 직원들에게 고객만족 마인드 제고와 고객제일문화를 정착시키고 있다. 우리리액션 교육을 통해 고객민원에 대해 솔직하게 공유하고 적극적인 응대방안을 마련하는 등 직원들의 높은 만족도도 이끌어냈다. 내·외부 고객과의 원활한 소통을 위해 운영된 ‘1박2일 통통하모니’ 연수는 서비스의 질적 향상에 크게 기여했다는 평가를 받기도 했다.

우리은행은 고객 만족을 위해 고객 관련 전담 조직도 별도 운영하고 있다. 기존 사업본부 내 민원 전담 금융소비자보호팀을 분리해 CCO(최고고객책임자·수석부행장) 직속으로 조직을 격상, 민원 사전예방 활동과 관리 업무에 집중할 수 있도록 했다. 또 CS팀을 인재개발부로 개편하고 실제 현장에서 일어날 수 있는 문제들을 즉각 해결할 수 있도록 맞춤별 대응 매뉴얼도 마련했다.

내부 직원들의 만족도를 높이기 위해 올초부터 ‘인사송’을 제작하기도 했다. 직원 상호 간의 인사를 쉬운 율동과 함께 재미있는 안무로 구성, 신바람 나는 직장 분위기를 조성하고 있다.