[한국의 경영대상] 신한카드(주), ‘고객패널제’ 도입해 질적성장 실현
신한카드 임원회의실 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 모든 전자결재 양식에는 ‘최종결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 의사결정을 고객의 입장에서 하고 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 강력한 의지의 표현이라는 게 회사 측 설명이다.

신한카드는 총회원 2220만명, 시장점유율 25%의 국내 최대 신용카드회사다. 대한민국을 넘어 글로벌 카드사로 도약하기 위해 양적성장뿐 아니라 질적성장을 적극적으로 추진하고 있다. 후발 카드사와는 차별화된 고객만족을 제공하기 위해 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 도입했다. 이 제도를 통해 신상품과 서비스를 개발할 때 고객이 직접 참여해 의견을 사전에 반영할 수 있어, 상품 및 접점서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다는 평가다.

신한금융그룹의 장점과 계열사 간 시너지를 활용해 차별적인 서비스와 상품을 제공하고 있다. 업계 최초로 24시간 입금반영이 가능한 시스템을 구축, 고객이 늦은 시간에 입금하더라도 당일 입금으로 반영해 연체를 방지한다. 또 신용카드 뒷면에 QR코드를 기재해 고객이 편리하게 신용카드 서비스 안내를 확인할 수 있도록 했다.

신한카드는 고객 관점에서 불편을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 CS 개선활동을 적극적으로 추진 중이다. 올해 CS위원회와 부서 자체개선 노력을 통해 총 142건의 업무 프로세스를 개선했다. 이 결과 고객불만이 전년 대비 20% 감소했고 국내외 CS평가기관에서 각종 상을 수상했다.