[한국의 경영대상] 롯데마트, ‘주부모니터 제도’로 고객 소리 반영
롯데마트는 1998년 롯데마트 강변점을 시작으로 할인점 사업에 진출한 이후 4개국에서 205개 지점을 운영하는 글로벌 기업으로 성장했다. 외형 성장에 만족하지 않고 지속적인 혁신과 도전을 통해 고객만족 경영을 실현하고 있다.

롯데마트는 제품의 가격 경쟁력을 높이는 동시에 품질, 소싱 방법, 판매 방식 등 전 과정에서 혁신을 추구한다. 롯데마트의 ‘상품다보증’ 서비스는 쇼핑 할인부터 구매 후 상품 보상까지 다양한 서비스를 제공함으로써 고객만족을 높였다는 평가를 받는다. 지난 4월 도입한 ‘파손·도난 9900’ 서비스 역시 큰 호응을 얻고 있다. 이 서비스는 롯데마트, 토이저러스, 디지털파크, 롯데마트 인터넷쇼핑몰에서 구매한 상품에 대해 1년 내 파손 도난 화재가 발생했을 때 보상해주는 제도다.

고객의 소리를 듣기 위한 노력도 적극적으로 추진하고 있다. 주부모니터 제도를 도입해 고객 중심의 현장 개선 및 고객 소리를 정책에 반영하고 있으며, 소비자 전문 연구 자문단으로 구성한 고객가치위원회도 운영하고 있다.

국내 유통기술 및 노하우를 해외에 접목해 중국 인도네시아 베트남 등에도 공격적으로 진출했다. 현재 국내 92개, 해외 3개국에 113개(중국 86개, 인도네시아 25개, 베트남 2개) 지점을 운영하면서 국내 유통업체 중 최대 규모로 해외 사업을 추진 중이다.

직원이 점포에서 쇼핑하면서 고객의 입장에서 개선점을 찾아 혁신하는 활동인 ‘장보기’ 캠페인도 실시하고 있다. 회사 관계자는 “이를 통해 고객에게 다양한 만족을 제공하는 ‘통큰 시리즈’가 탄생했다”며 “지속적인 혁신 활동과 고객만족 경영을 바탕으로 글로벌 시장을 선도하는 유통 리더로 성장하겠다”고 말했다.