[한국의 경영대상] 한국공항공사, 김포공항, 중형공항서 세계 1위
한국공항공사는 김포국제공항을 비롯해 전국 14개 공항을 관리·운영하는 공항 운영 전문기업이다. 공항공사는 운영자 중심의 서비스 활동이 아닌 고객 요구에 기반한 서비스를 제공하기 위해 2008년 통합 VOC(하늘소리) 시스템을 구축했다. 이를 통해 불편과 제안 등 다양한 고객의 소리를 신속하게 수집·분류하고 최고경영자(CEO)를 비롯한 전 사원이 실시간 모니터링을 실시, 체계적이고 효과적으로 고객을 관리하고 있다.

최근에는 축적한 자료를 전략적으로 활용하기 위해 VOC 불만예보제와 집중발생 VOC관리 제도를 운영 중이다. 매월 2건 이상 3개월 연속, 월 5건 이상 동일하게 발생하는 VOC를 불만예보 관리 대상으로 지정해 현장 직원들에게 사전에 예보하는 방식으로 현장 대응력을 높이고 있다.

이 밖에 모바일 웹서비스 및 지능형 주차관리 시스템 구축 등을 통해 여객 편의를 높인 점도 이번 심사에서 높이 평가받았다고 공사 측은 전했다.

공항공사는 정기적으로 서비스 수준을 진단하고 개선하기 위해 매년 ‘암행 모니터링’과 고객만족도조사를 실시한다. 협력업체 직원들을 대상으로 현장 코칭 서비스 교육 등 서비스 개선 효과가 높은 현장 맞춤형 교육도 하고 있다.

그 결과 지난해 국제공항협회가 주관하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 김포국제공항이 같은 규모 공항 가운데 세계 1위에 선정되기도 했다. 공항공사 관계자는 “전국 공항통합 CS센터와 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입하는 등 전문화한 고객관리체계를 구축하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.