[자영업 MBA] 불만 품은 고객은 혼자 떠나지 않는다
우리나라의 자영업자 수는 적정 수준을 넘어섰다. 경제협력개발기구(OECD)가 분석한 자료에 따르면 2007년 말 우리나라 자영업자 수는 전체 경제활동인구의 31.8%로 OECD 회원국 평균(16.1%)의 2배 수준이다. 2008년도 신규창업자 101만명 중 78%인 79만명이 1년 안에 폐업했다는 통계도 있다.

그러나 창업 후 5년 동안 생존하면 그 뒤부터는 생존율이 91%에 이를 정도로 안정 궤도에 진입하기도 하니, 초보창업자는 5년 생존을 목표로 삼아야 할 것이다. 이때부터는 프로의 세계로 입문하는 길이 열리는 셈이다. 장사의 프로들을 보면 여러 가지 특징이 있지만, 그중 하나가 고객 불만을 대하는 태도다.

장사의 세계에서 고객불만은 필연적으로 발생하게 마련이다. 와튼스쿨의 불만고객 보고서에 따르면 불만족한 고객의 6%는 매장에 직접 항의하고 31%는 친구·가족·이웃들에게 매장에 대해 험담을 하며, 63%는 아무 말을 하지 않는다고 한다. 실제 우리가 듣는 고객의 불만족은 고작 6%뿐이다. 점주에게 불만을 말하지 않는다고 해서 그 고객이 만족하고 있다고 생각하면 오산이란 얘기다.

특정 매장에 대한 불만을 다른 사람에게 험담하는 고객(31%)의 위력은 대단하다. 보고서에 따르면 불만고객 중 16%는 1~2명에게, 78%는 3~5명에게, 나머지 6%는 6명 이상에게 험담을 이야기한다. 100명의 불만 고객 중 31명의 불만고객이 4배가 넘는 142명의 친구·가족·동료들에게 해당 매장의 불만사항을 전달하는 것으로 나타났다.

이처럼 고객은 혼자 떠나지 않는다. 진정한 장사의 프로는 고객의 불평불만을 감사하게 생각하고 곧바로 대비책을 준비하지만 초보자는 고객을 탓한다.

필자가 예전에 닭칼국수 전문점에서 저녁식사를 할 때였다. 닭도리탕을 먹고 난 뒤 닭칼국수를 주문하려니 점주가 별도의 육수와 냄비 등을 준비해야 하는 번거로움이 뒤따라 미안한 마음이 들었다. 하지만 혹시나 하는 마음으로 닭칼국수 1인분을 부탁하자 흔쾌히 주문을 받아주었다. 뿐만 아니라 육수의 맛을 살리기 위해 닭고기까지 듬뿍 넣어 주었다. 이후부터 필자는 그 음식점의 맛과 서비스를 홍보하는 충성고객이 되었다.

최정환 < 꿈꾸는가게경영연구소장 >