[KCSI 20년] 부산도시가스, 고객요청 사항 즉시 현장방문 해결

부산도시가스는 부산광역시내 총 100만여가구에 안정적으로 도시가스를 공급하고 있는 부산대표 에너지 기업이다. ‘행복 경영을 통한 도시가스 선도업체’로 도약하기 위해 주사업 분야의 경쟁력 강화와 미래 성장 동력 강화, 강하고 우수한 기업문화 정립 등을 주요 전략으로 실천하고 있다.

부산도시가스는 고객의 요구사항을 콜센터에서 일괄 접수해 현장 서비스 전담 직원에게 모바일시스템을 통해 실시간으로 통보한다. 또 처리 결과를 수시 점검함으로써 서비스 처리 시간을 단축하고 있다. 고객의 요청 사항에 대해서는 즉시 현장을 방문·해결함으로써 고객과의 신뢰도를 제고하고 있다는 평가를 받는다.

부산도시가스는 고객만족을 높이기 위해 사내 소통과 서비스 교육에도 힘을 쏟고 있다. 최고경영자(CEO)가 사내 신뢰와 소통을 확대시키기 위해 직접 다양한 형태의 소그룹 대화를 주도한다. CEO가 현장의 고충을 직접 들음으로써 직원들이 현장에서 겪는 어려움과 문제점을 해결하는 데 효과를 나타내고 있다는 평가다. 고객정보 보호 및 외부 전문 강사 초빙교육을 정기적으로 실시, 고객과 최접점에 서 있는 직원들이 고객을 대하는 예절과 CS마인드를 함양할 수 있도록 교육 활동도 강화하고 있다.

구성원의 업무 능력 수준을 높이고 센터의 역할 확대를 위해 회사가 직접 고객 접점 센터를 시범 운영한다. 그 경험을 토대로 서비스 품질 향상을 위한 경영 개선과제 선정, 사내 우수 일처리 사례 발굴, 벤치마킹 결과 공유, 구성원 행복지수 조사 등의 활동을 실천하고 있다. .