[KCSI 20년] 현대자동차, 고객 편의 최우선 '오감만족 전시장' 눈길

현대자동차는 최고의 품질 확보와 고객에게 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 ‘고객 최우선 가치’를 기반으로 서비스의 질적 혁신을 추구하고 있다.

판매점을 방문하는 고객들이 편안한 마음으로 상담을 할 수 있도록 오감만족 전시장을 운영하고 있는 것이 그 예다. 전시장 전용음악, 현대오감차, 현대특별향, 스마트뷰, 편안한 상담 공간 등 다양한 서비스를 마련, 차별화된 고객서비스를 선보이고 있다. 이 회사는 고객에게 보다 친절하게 다가서기 위해 ‘CS(고객만족)컨닥터’ 제도를 운영하고 있다. 현장CS전문가들이 고객 접점의 현장을 순회하면서 문제점을 지적하고 이를 바로잡는 등 고객응대 전반의 컨설팅을 실시하고 있다.

또 교육 전문 기관인 CS아카데미를 운영, 16명의 전담 강사들이 전 직원을 대상으로 고객응대 및 감동실천 교육 등을 지속적으로 실시하고 있다. 매일 아침 직원들에게 고객 최우선 마인드를 정착시키기 위해 CS교육방송도 운영 중이다. 올 연말부터는 스마트폰을 통한 모바일CS교육시스템을 마련, 시간과 장소에 제한 없이 고객응대관련 정보를 습득할 수 있도록 노력하고 있다.

업계 최초로 찾아가는 시승서비스도 실시하고 있다. 고객이 원하는 시간과 장소에 전문 담당직원이 차를 가지고 방문하는 고객 맞춤형 서비스를 선보여 소비자들의 좋은 반응을 얻고 있다. 회사 관계자는 “기존 서울, 부산, 인천 등 6개 광역시에서 운영 중인 12개의 시승 센터를 현재 25개로 확대해 전국적인 서비스 네트워크를 구축하고 있다”며 “올해 말까지 30개로 늘릴 계획”이라고 말했다.

현대자동차는 올해 1월부터 업계 최초로 정비업체를 직접 방문하지 않고도 고객이 원하는 시간과 장소에서 차량 인수 및 인도하는 홈투홈 서비스도 선보이고 있다.